A pandemia COVID-19 enviou ondas de choque através da indústria aérea global, aterrando frotas e evaporando a demanda de viagens quase da noite para o dia. Em resposta, as companhias aéreas tiveram que repensar quase todos os aspectos de suas operações, incluindo a forma como reconhecem e recompensam seus clientes mais valiosos. Programas de lealdade, que por décadas operavam com regras consistentes sobre ganhar e queimar milhas, de repente se tornaram uma ferramenta crítica para manter a boa vontade dos clientes. Os porta-aviões lançaram uma onda de flexibilidade sem precedentes, ajustar políticas de expiração, estender o status de elite, e introduzir novos incentivos para manter os passageiros frequentes envolvidos mesmo quando não eram capazes de voar.

Estes turnos não eram apenas paradas temporárias. Eles remodelaram as expectativas dos viajantes e forçaram as companhias aéreas a reconsiderar a proposição de valor fundamental de seus programas de quilometragem. Em vez de serem puramente transacionais, programas de lealdade transformados em plataformas para manutenção de relacionamentos durante uma crise. Aqui está um mergulho profundo nas mudanças radicais que redefiniram a lealdade das companhias aéreas durante a pandemia e o que significam para os viajantes hoje.

Expansão de Milhas e Pontos Expiração

Uma das primeiras mudanças principais os passageiros notaram que era a parada dos relógios de expiração da quilometragem. Antes de COVID-19, a maioria das principais transportadoras dos EUA tinham políticas onde as milhas expiraram após 18 a 24 meses de inatividade da conta. Com a viagem em um paralisado, tais prazos tornaram-se irrazoáveis. United Airlines estava entre os primeiros transportadores, anunciando que as milhas não expirariam até pelo menos o final de 2021, e mais tarde empurrando essa data mais longe. O MileagePlus dos Estados Unidos o programa removeu toda a expiração em milhas para membros ativos, uma mudança permanente que eliminou um dos maiores aborrecimentos para viajantes pouco frequentes.

Linhas Aéreas Delta No início de 2020, anunciou que a SkyMiles não iria mais expirar, uma ação que foi originalmente planejada antes da pandemia, mas acelerou como um gesto de boa vontade. Avançar semelhantemente pausada quilometragem expira através de múltiplas extensões, eventualmente tornando milhas válidas por 24 meses com qualquer atividade de qualificação, que agora inclui ganhar milhas através de parceiros não-voo como programas de jantar ou portais de compras on-line. Transportadoras internacionais seguiram o exemplo; Air Canada Aeroplan reviveu todas as milhas expiradas por um tempo limitado, e Qantas estendeu a validade de pontos por até 12 meses.

Estas extensões removeram um ponto de atrito chave para os membros de lealdade, dando-lhes efetivamente a confiança para se manter em milhas sem a pressão de fazer uma viagem apenas para preservar o seu equilíbrio. A eliminação permanente da expiração quilometragem na Delta estabeleceu um novo padrão da indústria que os concorrentes podem sentir-se compelidos a combinar na era pós-pandemia.

Extensões de status de elite e requisitos de qualificação relaxados

O status de elite de alta qualidade é o prêmio máximo para os passageiros frequentes, oferecendo upgrades, acesso ao lounge e tratamento prioritário. Perder esse status por causa de uma crise de saúde global teria sido profundamente injusto, e as companhias aéreas entenderam isso. Na primavera de 2020, a maioria das principais operadoras automaticamente estendeu o status de elite de seus membros existentes durante o ano seguinte, e muitas vezes para o próximo. Ministro Unido Os titulares de status viram seu status estendido até janeiro de 2022, enquanto a American Airlines estendeu todas as camadas de elite da AAdvantage até janeiro de 2023 para aqueles que haviam ganho o status em 2021.

Ainda mais generosos foram os limiares reduzidos para requalificação. As companhias aéreas reduziram drasticamente o número de segmentos de voo e dólares qualificados necessários para ganhar ou manter o status. Delta cortou requisitos de qualificação do dólar de medalha em até 75% para algumas camadas e permitiu o capotamento de todas as Milhas de qualificação de medalha em excesso. United ofereceu bônus Premier Qualifying Point e requisitos de voo Premier Qualifying. American rolou desafios de tempo limitado que permitiu aos membros ganhar status com apenas uma fração dos gastos habituais. A A Alaska Airlines ofereceu um bônus de 50% de milha qualificação de elite para todos os voos em 2021.

Estes ajustes impediram um êxodo em massa de clientes de alto valor e mantiveram o ecossistema de lealdade vivo, mesmo quando as viagens de negócios desmoronou. Muitas operadoras também permitiram que os membros doam status a amigos ou familiares, transformando um benefício pessoal em um compartilhado. Em uma época em que cada reserva importava, esses gestos ajudaram a manter uma conexão emocional entre a marca e o viajante.

Flexibilidade em Reservas e Redenção

Talvez o deslocamento mais amigável para os passageiros foi a onda de renúncias de taxas de mudança e cancelamento. Pré-pandemia, alterando um bilhete não reembolsável muitas vezes custam $200 ou mais. Esse fluxo de receita evaporado quase da noite para o dia. Southwest Airlines sempre tinha oferecido taxas de mudança, mas em agosto 2020, United anunciou que estava removendo permanentemente taxas de mudança em toda a economia padrão nacional e bilhetes de cabine premium. Delta e americano rapidamente combinou a mudança, eliminando taxas de mudança para a maioria dos voos nacionais e muitos internacionais de curta distância.

Para viagens premiadas, a flexibilidade foi ainda mais. As companhias aéreas baixaram as taxas de redeposito por milhas ao cancelar um bilhete de prêmio, muitas vezes até 48 horas antes da partida. Delta permitiu mudanças e cancelamentos gratuitos para todos os bilhetes SkyMiles premiados originários da América do Norte, independentemente da cabine, até o final de 2021. American AAdvantage renunciou taxas de reinstalação de quilometragem para todas as reservas de prêmios, e United eliminado taxas de reserva de close-in para prêmios de última hora. Tais movimentos feitos usando milhas menos arriscados e mais alinhados com a incerteza dos planos de viagem durante a pandemia.

O resultado foi uma mudança fundamental na forma como os viajantes percebem os bilhetes de avião. A remoção das taxas de mudança tornou-se uma vantagem competitiva permanente para as companhias aéreas que o adotaram, e os passageiros agora esperam flexibilidade como recurso de base em vez de um complemento comprado. Essa mudança persistiu muito além da fase aguda da crise.

Novas oportunidades de ganho e campanhas de bônus

Para estimular a demanda durante as calmarias na pandemia, as companhias aéreas lançaram aceleradores criativos de ganho. O “SkyMiles Accelerator” da Delta deu milhas de bônus para cada dólar gasto em voos, com algumas promoções oferecendo até 75% de milhas adicionais. United introduziu o “MileagePlus Bonuses” onde os membros poderiam ganhar até 2.000 milhas de bônus para tentar novas características, como reservas de voos através do aplicativo móvel. A Alaska Airlines correu promoções frequentes “Double Miles” em rotas específicas, particularmente destinos de lazer que estavam vendo recuperação precoce.

Parcerias de cartões de crédito também se intensificaram. Cartões de crédito co-marcados, que havia oferecido bônus de inscrição e multiplicadores de despesas de categoria, de repente adoçaram suas ofertas. Cartões American Express Delta adicionaram categorias de tempo limitado como gastos de restaurante e supermercado que ganharam bônus SkyMiles, enquanto o cartão United Explorer de Chase deu milhas extras para serviços de streaming e compras de supermercado. Esses ajustes reconheceram que os consumidores estavam mudando seus gastos de viagem para categorias diárias, e programas de lealdade necessários para permanecer relevante nesse novo padrão de gastos.

Até mesmo os parceiros não-voadores se tornaram mais valiosos. Portais de compras online como o portal de compras United MileagePlus e o shopping AAdvantage eShopping ofereceram altas taxas de quilometragem para compras em centenas de varejistas. Algumas promoções deram 10 ou 12 milhas por dólar gastos em lojas populares, tornando possível para os membros acumular grandes saldos sem colocar os pés em um avião. Esta dissociação de ganhar de voar foi uma inovação pandêmica que expandiu a utilidade das moedas de lealdade.

Ajustamentos de cartões de crédito de marca comarca

Os cartões de crédito da linha aérea são um motor de receita massivo para as transportadoras, e a pandemia forçou bancos e companhias aéreas a adaptar rapidamente os benefícios dos cartões. Muitos emissores forneceram créditos de declaração temporária para compras de viagens, taxas anuais renunciadas, ou introduziram novas vantagens como créditos DoorDash e créditos Lyft através de parcerias. Delta SkyMiles American Express portfólio acrescentou créditos de viagem e extensões de certificado de acompanhante, enquanto os cartões Citi AAdvantage deu milhas bônus para as categorias de gastos em casa.

As políticas de acesso ao lounge também evoluíram. Quando as lounges do aeroporto fecharam ou operaram com capacidade reduzida, os emissores de cartões de crédito ofereceram créditos de tempo limitado para visitas a restaurantes ou acesso expandido a lounges alternativos. Por exemplo, alguns membros do Chase United Club Card receberam um crédito de declaração quando não puderam usar os Clubes Unidos. Esses ajustes impediram cancelamentos de cartões de massa e mantiveram o fluxo de receita fluindo, mesmo que os benefícios primários do cartão – viagem – fossem largamente inutilizáveis por meses de uma vez.

Desafios financeiros e a pressão para modelos baseados em receitas

Enquanto os membros celebravam maior flexibilidade, as próprias companhias aéreas enfrentavam uma grave crise financeira. Os programas de lealdade, no entanto, acabaram por ser uma linha de salvação. Os porta-aviões levantaram bilhões de dólares emprestando empréstimos contra seus programas de lealdade, usando o previsível fluxo de caixa de parcerias de cartão de crédito como garantia. A United levantou um empréstimo de US$ 5 bilhões apoiado pelo seu programa MileagePlus, enquanto a Delta e a American usaram seus programas para garantir bilhões de financiamento. Essa engenharia financeira destacou o quão valiosos esses programas são – muitas vezes vale mais do que a capitalização de mercado da própria companhia aérea durante a crise.

Neste contexto, algumas companhias aéreas aceleraram a sua mudança para modelos de ganhos baseados em receitas. Durante anos, muitos programas já tinham ligado a qualificação de status mais de perto a dólares gastos do que milhas voadas. A pandemia intensificou essa tendência. A American Airlines aumentou o componente de receita do seu sistema de Pontos de Lealdade, exigindo um certo limite de pontos de gastos (que inclui o cartão de crédito). United expandiu o seu sistema de upgrade PlusPoints para os membros principais, uma moeda ganha em grande parte através de gastos.

A mensagem era clara: a lealdade é cada vez mais sobre a partilha de carteira, não apenas de butt-in-seat milhas.

Esta mudança alinha os interesses das companhias aéreas com os seus clientes com mais alto custo, mas também deixa apenas viajantes de lazer com menos caminhos para o status de elite, a menos que eles tenham cartões de crédito co-marca e usá-los fortemente.

O Futuro da Fidelidade da Linha Aérea Pós-COVID

A pandemia alterou permanentemente as expectativas dos consumidores. Os clientes agora exigem flexibilidade, e as companhias aéreas que reintroduziram taxas de mudança enfrentariam uma forte reação. Como resultado, a maioria das principais transportadoras mantiveram as principais medidas de flexibilidade no local. A remoção da expiração em milhas na Delta, e a quase eliminação das taxas de mudança na United, American, e Delta, parecem ser características permanentes da paisagem de viagens moderna.

A personalização se tornará uma marca. As companhias aéreas estão investindo em análises de dados para oferecer campanhas de milhas bônus direcionadas, preços de prêmios dinâmicos que refletem perfis individuais de membros e ofertas de atualização personalizadas. Já estamos vendo o experimento do programa SkyMiles da Delta com “TakeOff 15” – um desconto em tickets de premiação para titulares de cartões – e a capacidade da United de deixar os principais membros aplicarem o PlusPoints instantaneamente através do aplicativo. Benefícios relacionados à saúde também podem surgir permanentemente. Durante a pandemia, algumas operadoras ofereceram benefícios relacionados à segurança ou limpeza, e isso poderia se transformar em garantias de limpeza sustentadas ou parcerias com provedores de saúde.

Outra evolução provável é a integração mais profunda de parceiros não-aéreos. MileagePlus Unidos já permitem que os membros ganhem milhas para atividades diárias como usar serviços de rideshare ou comprar mantimentos através do aplicativo. Esta tendência vai crescer, transformando saldos de quilometragem em uma moeda mais versátil que pode ser usado para experiências, serviços de assinatura, e até mesmo criptomoeda-estilo de negociação. Ao mesmo tempo, a sustentabilidade irá desempenhar um papel maior. Companhias aéreas como Qantas estão oferecendo pontos de bônus para compras de carbono offset, e outras transportadoras podem recompensar os membros para escolher voos de menor emissão ou participar em programas de redução de carbono.

O que os viajantes devem fazer agora

Se a era pandemia ensinou qualquer coisa aos passageiros frequentes, é que permanecer informado e proativo pode desbloquear valor significativo. Aqui estão alguns passos para maximizar o novo cenário de lealdade:

  • Reveja as políticas de expiração. Mesmo que muitos programas tenham eliminado a expiração da quilometragem, algumas companhias aéreas regionais ou programas co-marcados ainda aplicam regras de inatividade. Entre em suas contas regularmente e faça uma pequena transação – como uma compra de filmes do iTunes através de um portal de compras – para manter tudo ativo.
  • Correspondência ou desafio de status. Muitas companhias aéreas, incluindo Delta e United, ainda oferecem oportunidades de status ou desafio, especialmente para viajantes de negócios que retornam ao céu. Se você tem status de elite com um concorrente, verifique se você pode obter um julgamento de elite temporário.
  • Benefícios de cartão de crédito de alavancagem. Os cartões de co-marca que floresceram durante a pandemia agora oferecem melhor ganho diário do que nunca. Use-os para gás, mercearia e jantar para acumular milhas rápido, e preste atenção às categorias de bônus de tempo limitado.
  • Reserve com flexibilidade em mente. Mesmo que as taxas de mudança são em grande parte ido, sempre verificar regras de tarifa antes de comprar. bilhetes economia básica ainda pode ser restritivo, e prêmios bilhetes às vezes levar penalidades de cancelamento fora do período de graça. Escolha a tarifa que se alinha com a sua incerteza.
  • Monitor para ganhar janelas promocionais. Os transportadores frequentemente lançam eventos de ganhos flash, promoções de milha dupla, ou bônus para ligar contas de fidelidade com programas de hotel ou jantar. Um pouco de monitoramento pode render dezenas de milhares de milhas extras.

A pandemia de COVID-19 forçou as companhias aéreas a reescrever o livro de cartas de lealdade em tempo real. Ao fazê-lo, elas não só retiveram milhões de viajantes ansiosos, mas também tropeçaram em inovações que tornam os programas mais relevantes em um mundo onde as viagens não são mais consideradas como garantidas. A flexibilidade, empatia e criatividade nascidas da crise continuarão a moldar como a lealdade é definida nos céus por anos vindouros.