Le moment où vous cliquez sur -cancel, une horloge calme commence à tourner en arrière-plan, en comptant les secondes jusqu'à ce que votre argent réapparait dans votre compte. Pour de nombreux voyageurs, ce compte à rebours est beaucoup plus nerveux que la décision d'annuler elle-même. Le remboursement arrivera-t-il à temps pour réserver un itinéraire de remplacement? Les compagnies aériennes traiteront-elles des millions d'annulations chaque année, et alors que la plupart des remboursements finissent par atterrir là où elles se trouvent, le voyage de l'annulation à l'argent peut suivre des dizaines de chemins différents.

Ce qui détermine si vous obtenez un remboursement du tout

Avant de discuter des délais, il est essentiel de confirmer qu'un remboursement est réellement dû. Chaque vol annulé ne déclenche pas un retour en espèces; dans de nombreux cas, la compagnie aérienne peut offrir seulement un crédit de voyage ou aucune compensation du tout. La première variable est le type de billet. Les tarifs entièrement remboursables permettent presque toujours un remboursement en espèces, alors que les billets non remboursables ne le font pas traditionnellement.

Une deuxième variable critique est celle qui annule. Lorsque la compagnie aérienne annule le vol — peu importe la raison — les consommateurs de nombreuses juridictions ont légalement droit à un remboursement complet de la forme de paiement originale. Ce droit existe en vertu des règlements américains DOT, EU Regulation 261/2004, UK , la version conservée de EU261 après le Brexit, et des cadres de protection des consommateurs comparables au Canada, en Australie et au Brésil. Si le passager annule volontairement un billet non remboursable en dehors d'un délai de grâce, cependant, la compagnie aérienne est généralement seulement tenue de rembourser les taxes et les frais gouvernementaux, et non le prix de base, et peut le faire en émettant un crédit de voyage.

Fenêtres de traitement des remboursements typiques pour les vols intérieurs et internationaux

Une fois le remboursement approuvé, le transfert réel de fonds se produit rarement instantanément.Pour les itinéraires intérieurs à l'intérieur d'un seul pays, la plupart des transporteurs de services complets déclarent que les remboursements sont traités dans les 7 à 14 jours ouvrables. Les transporteurs à bas coûts citent souvent des fenêtres légèrement plus longues, jusqu'à 20 jours ouvrables, parce que leurs systèmes back-office peuvent compter sur le traitement par lots ou des gestionnaires de paiement externalisés.

Les remboursements par carte de crédit, par exemple, doivent passer par l'acquéreur marchand, le réseau de cartes et la banque émettrice avant que le solde ne figure sur un relevé de détenteur de carte. La Fair Credit Billing Act aux États-Unis exige que les émetteurs de cartes remboursent leur crédit dans les sept jours ouvrables suivants leur réception, mais le côté de la compagnie aérienne peut ajouter plusieurs jours ouvrables avant que l'émetteur ne voie la transaction. Les remboursements par carte débit prennent souvent plus de temps parce que la banque acquérante les traite comme un nouveau dépôt plutôt qu'un renversement, ajoutant potentiellement 3 à 5 jours ouvrables supplémentaires.

Comment différentes compagnies aériennes de remboursement de poignée

Bien que les mécanismes sous-jacents soient similaires dans l'ensemble de l'industrie, les différences opérationnelles peuvent se débarrasser des jours ou des semaines de la période totale. Les transporteurs de réseaux historiques utilisent souvent des moteurs de remboursement automatisés qui détectent les réservations admissibles et les font attendre pour les régler sans intervention manuelle, en particulier pour les billets achetés directement sur leur site Web. Lignes aériennes Delta et Compagnies aériennes unies, qui définissent les fenêtres cibles et les circonstances dans lesquelles les remboursements en espèces sont garantis.

Les transporteurs à bas prix, par contre, font souvent appel à un portail de service à la clientèle qui exige un examen manuel. Bien que cela ne crée pas nécessairement des retards, il peut introduire des variations. Les passagers qui réservent par l'intermédiaire d'agences de voyage en ligne font face à une complication supplémentaire : l'agence doit d'abord recevoir le remboursement de la compagnie avant de le transmettre au voyageur.

Lorsque la compagnie aérienne annule : vos droits juridiques et leur impact sur les délais

Aux États-Unis, le ministère des Transports a précisé en 2020 que les compagnies aériennes doivent fournir des remboursements en espèces à -pompe-ment lors de l'annulation ou du changement important d'un vol, et il a par la suite publié un tableau de bord des consommateurs indiquant quels transporteurs se conforment. DOT , les directives de remboursement Les compagnies aériennes qui ne traitent pas les remboursements en temps opportun peuvent faire face à des mesures d'application de la loi, tant de personnes ont créé des équipes dédiées pour gérer des événements d'annulation de masse – comme les tempêtes d'hiver ou les pannes informatiques – qui réduisent la fenêtre de remboursement à un minimum de 5 jours ouvrables.

Dans l'Union européenne, l'UE261 fixe un délai: les compagnies aériennes doivent rembourser leurs opérations dans les 7 jours suivant l'annulation. L'autorité de l'aviation civile britannique applique un délai similaire, et les deux autorités de régulation sont connues pour imposer des amendes pour des retards systémiques. Les passagers couverts par ces protections devraient noter que l'horloge de 7 jours se réfère à l'obligation de la compagnie aérienne, et non à la date à laquelle l'argent atterrit sur le compte.

Réservations, partages de codes et vols affrétés de tiers

Lorsqu'un billet a été acheté par une plateforme tierce, le chemin de remboursement devient plus complexe. L'agence de voyage en ligne ou l'agent de voyage en briques et en pièces est le marchand de documents, de sorte que le passager doit généralement demander le remboursement par l'intermédiaire de l'agent, et non de la compagnie aérienne. Les agences de bonne réputation indiqueront leurs délais de traitement de remboursement dans leurs conditions générales, souvent entre 4 et 12 semaines.

Les vols Codeshare ajoutent une autre torsion : le transporteur exploitant peut être responsable de la perturbation, mais le transporteur commercial qui a vendu le billet est responsable du service à la clientèle. Les demandes de remboursement rebondissent parfois entre les deux avant d'atterrir dans la file d'attente correcte. Les passagers doivent toujours soumettre la demande à la compagnie aérienne dont le code de désignation figure sur le billet, qui est généralement celui qui a pris le paiement.

Délais de remboursement pour des situations spécifiques

Les remboursements de deuil, par exemple, sont souvent accélérés par les compagnies aériennes qui offrent des exceptions de compassion, bien qu'elles exigent habituellement des documents comme un certificat de décès. Les clients qui avisent la compagnie aérienne et téléchargent les documents requis peuvent voir un remboursement dans les 3-5 jours ouvrables suivant la vérification. De même, les remboursements pour urgences médicales peuvent être accélérés, mais seulement si la politique de la compagnie aérienne couvre explicitement ces annulations; beaucoup ne le font pas à moins que l'assurance voyage achetée par le passager qui inclut la couverture d'annulation de voyage.

Les annulations liées aux conditions météorologiques suivent les mêmes règles que les annulations lancées par les compagnies aériennes : un remboursement en espèces est dû et les compagnies aériennes tentent généralement de traiter les annulations en vrac le plus rapidement possible pour réduire le volume des appels au centre. Pendant les saisons d'ouragans ou les périodes de tempête hivernales, cependant, le volume de demandes simultanées peut pousser les fenêtres de traitement annoncées vers l'extérieur d'une semaine ou plus.

Comment demander un remboursement efficacement

La plupart des compagnies aériennes fournissent maintenant un formulaire de demande de remboursement sur leur site Web ou sur leur application mobile; l'utilisation de ce canal numérique est presque toujours plus rapide que l'appel au centre de contact, car le formulaire fixe automatiquement la référence de réservation et fait parvenir la demande au bon service. Certains transporteurs n'acceptent plus les demandes de remboursement par téléphone pour réduire le risque de fraude. Lorsque vous remplissez le formulaire, indiquez votre numéro de billet à 13 chiffres (à partir de 001 006 ou similaire selon la compagnie aérienne) plutôt que le numéro de réservation à six caractères. Le numéro de billet permet au système de retirer instantanément les règles de prix et de déterminer l'admissibilité sans enquête manuelle.

Si la compagnie aérienne exige des documents à l'appui — certificats médicaux, certificats de décès, convocations de jury —, chargez-les en format PDF ou JPEG dès que la demande est présentée. La documentation incomplète est la principale cause de retards dans le remboursement. Après la soumission, enregistrez le courriel de confirmation ou capturez le numéro de référence. Un appel de suivi après 7 jours ouvrables peut parfois faire tomber un cas bloqué dans une file d'attente de superviseurs, ce qui le résout habituellement dans les 48 heures.

Que faire lorsque le remboursement prend trop de temps

Si la fenêtre de traitement déclarée par la compagnie aérienne est passée et qu'aucun remboursement n'est apparu, la première étape consiste à vérifier le statut en ligne en utilisant le traqueur de remboursement de la compagnie aérienne, s'il y en a une. De nombreuses compagnies offrent un portail en libre-service où vous pouvez saisir la référence de réservation ou le numéro de demande de remboursement pour voir le statut en temps réel. Si le statut demeure en cours de traitement pendant une période inhabituellement longue, contactez le service client via la fonction de chat du site Web ou un système de messagerie sécurisé, car les enregistrements écrits sont plus faciles à augmenter que les promesses orales.

Si la compagnie aérienne demeure insensible ou refuse d'honorer un remboursement qui est légalement exigé, les consommateurs peuvent aggraver la situation. la page de protection des consommateurs de DOT , Les passagers européens peuvent se tourner vers l'organisme national d'application de la loi (NEB) compétent dans le pays où l'incident s'est produit, tandis que les voyageurs britanniques ont l'équipe de conseil et de plaintes de l'Aviation civile. Les litiges relatifs aux cartes de crédit offrent un recours secondaire: en vertu de la Fair Credit Billing Act, les détenteurs de cartes américains peuvent contester une redevance pour des services non rendus, et l'émetteur de la carte va enquêter.

Méthode de paiement : La variable cachée qui ajoute des jours

Chaque train de paiement a son propre chronomètre de règlement. Les cartes de crédit retournent généralement les fonds dans les 3 à 7 jours ouvrables suivant la réception du crédit par l'émetteur de la compagnie aérienne. Les cartes de débit liées à un compte bancaire peuvent prendre de 5 à 10 jours ouvrables parce que la banque peut traiter le remboursement comme un nouveau transfert de ACH ou de fil plutôt qu'un renversement. Les cartes prépayées, les cartes-cadeaux et les rachats de points de fidélité suivent des chemins entièrement différents.

Les voyageurs qui ont utilisé un --achat maintenant, payer plus tard , comme Affirm ou Klarna, sont confrontés à des retards encore plus longs, car le remboursement doit passer de la compagnie aérienne au fournisseur de financement, qui recalcule ensuite le calendrier des versements et renvoie tout trop-payé. Selon le fournisseur, cela peut ajouter 10 à 14 jours ouvrables.

Remboursement de la compagnie aérienne par rapport au crédit de voyage : lequel retourne plus rapidement la valeur?

De nombreuses compagnies aériennes encouragent activement les passagers à accepter un crédit de voyage ou un bon au lieu d'un remboursement en espèces, édulcorant souvent l'offre avec des milles de bonus ou une petite augmentation de la valeur. Du point de vue du moment, les crédits sont presque toujours émis instantanément ou en quelques heures, parce qu'ils représentent une entrée dans le grand livre dans le système de réservation de la compagnie aérienne plutôt qu'un paiement à l'étranger.

Toutefois, le choix d'un crédit sur un remboursement comporte des risques à long terme. Les crédits portent habituellement une date d'expiration de 12 à 24 mois à compter de la date d'émission, et non de la date de voyage initiale, et ils peuvent être liés au même nom de passager. Si une autre vague de restrictions de voyage ou de circonstances personnelles se produisent, vous pourriez vous trouver dans l'impossibilité d'utiliser le crédit.

Droits internationaux des passagers qui influencent la vitesse de remboursement

Le paysage mondial des droits des passagers aériens est inégal, mais plusieurs pays ont des protections solides qui accélèrent indirectement les remboursements. Outre les États-Unis et l'Union européenne, le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada exige que les compagnies aériennes remboursent la partie inutilisée d'un billet à la forme de paiement originale dans les 30 jours où la compagnie aérienne annule un vol pour des raisons indépendantes de son contrôle, ou dans les 15 jours où l'annulation relève de la compagnie aérienne. L'Office des transports du Canada applique ces règles et a le pouvoir de imposer des pénalités pour non-conformité.

Le droit australien des consommateurs, appliqué par l'Australian Competition and Consumer Commission, impose que les services soient fournis dans un délai raisonnable. Lorsqu'un vol est annulé et ne sera pas reprogrammé dans un délai raisonnable, l'ACCC s'attend à ce que les compagnies aériennes versent un remboursement rapide. Brésil Les règles ANAC sont parmi les plus strictes: les passagers qui annulent dans les 24 heures suivant la réservation ont droit à un remboursement complet sans pénalité, et les remboursements doivent être traités dans les 7 jours pour les annulations initiées par la compagnie aérienne.

Élaborer une stratégie de remboursement personnelle : étapes pour réduire au minimum l'attente

Bien que certains facteurs ne soient pas sous contrôle voyageur, une poignée de choix délibérés peuvent réduire considérablement le délai de remboursement. La réservation directement auprès de la compagnie aérienne plutôt que par l'intermédiaire d'un tiers est la meilleure façon de supprimer un goulot d'étranglement. Opter pour les principales cartes de crédit des banques qui travaillent régulièrement avec les acheteurs de compagnies aériennes peut également aider; certaines cartes premium offrent même un estimateur de temps de remboursement dans leur application bancaire mobile.

Lorsque vous utilisez une police d'assurance voyage, déterminez si l'assureur couvre l'annulation de voyage pour votre raison particulière et si la police exige que le remboursement soit demandé d'abord à la compagnie aérienne. Le dépôt de réclamations en double peut ralentir la compagnie aérienne et l'assureur, donc clarifier l'ordre. Enfin, fixez un rappel de calendrier pour la fin de la fenêtre de traitement annoncé par la compagnie aérienne.

Ce que l'avenir réserve aux remboursements de vol

Certains systèmes modernes de réservation de compagnies aériennes peuvent maintenant déclencher un renversement de paiement instantané sur les billets admissibles, comme une annulation d'hôtel. La pression pour des normes nouvelles de distribution (NDC) et l'amélioration des connexions directes entre les compagnies aériennes et les réseaux de paiement peuvent réduire le délai de remboursement actuel de 7 à 14 jours à un jour ou à un jour sur de nombreuses routes. Les groupes de chiens de garde continuent de faire pression sur les gouvernements pour qu'ils exigent des délais plus courts, et la nouvelle Charte des droits des passagers de la compagnie aérienne qui fait l'objet de discussions dans plusieurs juridictions pourrait fixer un maximum de 7 jours à l'échelle mondiale.