Le rôle du service à la clientèle des compagnies aériennes dans le règlement des différends relatifs aux sièges de la ligne de sortie

Les sièges de sortie sont parmi les plus recherchés sur n'importe quel aéronef, prisés pour leur espace supplémentaire et leur évacuation rapide. Toutefois, ces sièges comportent des responsabilités importantes et des exigences d'admissibilité strictes, ce qui en fait une source fréquente de conflit entre passagers et compagnies aériennes. Les différends peuvent éclater sur les sièges pré-attribués, la capacité physique, la compréhension linguistique ou tout simplement une mauvaise compréhension des règles de sécurité.

Comprendre les politiques sur les sièges de sortie

Aux États-Unis, la Federal Aviation Administration (FAA) énonce des critères clairs en vertu du titre 14 du Code of Federal Regulations (14 CFR 121.585). Les passagers assis dans les rangées de sortie doivent pouvoir localiser, comprendre et exploiter la issue de secours, évaluer s'il est sécuritaire d'ouvrir et aider les membres d'équipage à évacuer l'aéronef. Pour satisfaire à ces exigences, les compagnies aériennes appliquent généralement les règles suivantes :

  • Âge: Les passagers doivent avoir au moins 15 ou 16 ans (varie par transporteur).Les enfants et les nourrissons ne sont jamais autorisés dans les rangées de sortie.
  • Capacité physique : Les passagers doivent avoir suffisamment de mobilité, de force et de dextérité pour ouvrir la sortie et se déplacer hors du chemin. Ils doivent également être en mesure de voir, d'entendre et de communiquer efficacement.
  • Compréhension linguistique : Les occupants des rangées de sortie doivent pouvoir lire et comprendre les instructions de sécurité dans la ou les langues utilisées par la compagnie aérienne, généralement l'anglais ou la langue locale du transporteur, ce qui comprend les ordres verbaux de l'équipage de conduite.
  • La volonté d'aider : Les passagers doivent se porter volontaires pour assister en cas d'urgence. Toute personne qui exprime sa réticence ou son hésitation doit être déplacée.
  • Pas de conditions médicales : Les personnes atteintes de troubles qui pourraient nuire à leur capacité d'aider (p. ex. problèmes cardiaques, épilepsie, allergies sévères, grossesse au-delà d'un certain stade) ne sont pas admissibles.
  • Pas d'anomalies physiques : Les passagers en fonte, en béquilles ou avec un mouvement limité des bras ou des jambes ne sont pas autorisés.
  • Voyages en groupe : Dans de nombreuses compagnies aériennes, les familles avec des nourrissons ou des jeunes enfants ne sont pas assises ensemble dans une rangée de sortie parce qu'un adulte peut devoir se concentrer sur l'enfant plutôt que de l'aider à se réfugier.

Ces politiques ne sont pas seulement des suggestions, elles sont essentielles à la sécurité. Les compagnies aériennes qui attribuent des sièges de sortie aux passagers non admissibles peuvent faire face à de lourdes pénalités de la part des organismes de réglementation.Par exemple, en 2019, la FAA a proposé une amende de 200 000 $ à une compagnie aérienne pour avoir permis à un passager âgé à mobilité réduite d'occuper un siège de sortie sur plusieurs vols.

Les compagnies aériennes communiquent ces critères à de multiples points de contact : lors de la sélection des sièges en ligne, aux kiosques d'enregistrement, à la porte, et encore par l'équipage de conduite à l'embarquement. Pourtant, les différends persistent parce que les passagers voient souvent la salle de jambes supplémentaire comme une amélioration rémunérée et résistent à être déplacés, ou parce qu'un siège pré-attribué a été donné à quelqu'un qui ne répond pas aux exigences.

Rôle fondamental du service à la clientèle dans les litiges de sortie

Les représentants du service à la clientèle sont le pont entre la politique des compagnies aériennes et l'expérience des passagers.Dans les conflits de siège de sortie, leur rôle va bien au-delà de la résolution de problèmes de base. Ils doivent désamorcer les tensions, éduquer les passagers sur les exigences de sécurité et offrir des solutions alternatives qui préservent la bonne volonté.

Communication et clarification

Lorsqu'un passager conteste une réaffectation de siège de la rangée de sortie, la première et la plus critique est une communication claire et empathique. Pourquoi Le siège ne peut être utilisé, en se référant aux règles de sécurité plutôt qu'à des règles arbitraires.

« Je comprends que vous avez payé pour un siège avec une salle de jambes supplémentaire, et je suis désolé pour le dérangement. La réglementation fédérale de sécurité exige que chaque passager dans la rangée de sortie puisse ouvrir la porte de sortie et aider à une évacuation. Selon l'âge de votre enfant / votre note médicale / votre préférence linguistique, nous ne pouvons pas vous asseoir ici. Votre sécurité et la sécurité de tous à bord est notre priorité absolue. »

Les CSR devraient pratiquer l'écoute active, permettant au passager de faire entendre sa frustration sans interruption. Souvent, les passagers ne sont pas en colère contre la politique elle-même, mais contre le manque d'avertissement préalable ou le désagrément de devoir bouger. Reconnaître cette émotion (« je vois que c'est frustrant ») et offrir des excuses sincères peut réduire l'hostilité. Éviter un langage défensif comme « Ce n'est pas ma faute » ou « Les règles sont les règles ».

Si un passager prétend pouvoir gérer la sortie, mais que le CSR a des renseignements qui suggèrent le contraire (p. ex., une maladie déclarée lors de la réservation, ou une barrière linguistique notée à l'enregistrement), le représentant doit expliquer poliment la responsabilité de la compagnie aérienne. Dans certains cas, une évaluation visuelle rapide par l'agent de porte ou l'agent de bord peut confirmer qu'un passager est physiquement capable malgré une condition non évidente. Toutefois, il est plus sûr de se tromper du côté de la prudence; s'il y a un doute, le siège doit être réaffecté.

Règlement des différends

Les différends peuvent se produire à trois étapes principales : lors de la sélection des sièges en ligne, au comptoir d'enregistrement ou à la porte, et après l'embarquement.

Conflits préalables à l'embarquement : Lorsqu'un passager se voit refuser un siège de sortie à l'enregistrement ou à la porte, le CSR a le temps d'offrir des solutions de rechange et de réserver de nouveau si nécessaire.

  • Vérifiez si le passager peut avoir accès à d'autres sièges de sortie (p. ex., si le problème est un enfant, offrez une rangée de sortie différente loin de l'enfant).
  • Offrez un siège comparable non-exit avec une salle de jambes supplémentaire, comme un siège côté allée dans les premières rangées ou un siège cloison (si disponible).
  • Fournir un bon de voyage, un bon de repas ou des milles de flyer fréquents comme compensation pour le désagrément.
  • Si le passager avait payé des frais pour la sélection de sièges, offrir un remboursement complet de ces frais, plus une compensation de bonne volonté supplémentaire.

Litiges de l'embarquement et de la navigation intérieure : Ces questions sont plus difficiles parce que l'avion est sur le point de décoller et que le temps est limité. Les agents de bord sont les principaux CSR à bord, mais les agents au sol peuvent aussi être appelés par interphone.

  • Approchez le passager en privé, pas fort devant les autres passagers. Le ton respect est essentiel.
  • Expliquez brièvement la raison de sécurité.
  • Si le passager refuse de se déplacer, l'agent de bord doit en informer le commandant de bord. Le commandant de bord peut ordonner au passager de se conformer ou de l'exiger pour décoller.
  • Après l'incident, la compagnie aérienne devrait faire un suivi auprès du passager par courriel ou par téléphone pour s'excuser et expliquer à nouveau la politique, offrant éventuellement une compensation pour les inconvénients.

Dans tous les scénarios, la documentation est importante. Les RSE devraient noter la nature du différend, la solution proposée et si la politique a été expliquée. Cela aide en cas de plaintes ou de poursuites ultérieures.

Pratiques exemplaires pour les compagnies aériennes pour prévenir et résoudre les conflits de sièges de ligne de sortie

Les compagnies aériennes qui investissent dans la prévention voient moins de conflits, des coûts de rémunération plus bas et des scores de satisfaction des passagers plus élevés.

Programmes de formation pour le personnel du service à la clientèle

Tous les CSR, qu'il s'agisse d'agents au sol, de personnel de porte ou d'agents de bord, devraient recevoir une formation complète sur les politiques relatives aux rangées de sortie.

  • Connaissances en matière de réglementation : Comprendre la LGFP ou des règlements équivalents, y compris des pénalités pour non-conformité.
  • Critères d'éligibilité: Liste détaillée des conditions acceptables et inacceptables, avec exemples et études de cas.
  • Techniques de communication: Exercices de jeu de rôles qui enseignent aux agents comment désamorcer la colère et expliquer les politiques sans sonner robotique.
  • Sensibilité culturelle : La formation comprend la façon d'évaluer la compréhension linguistique sans offenser le passager.
  • Résolution des conflits : Étapes à suivre lorsqu'un passager devient agressif ou refuse de se conformer. L'accent est mis sur la sécurité personnelle et sur le moment où appeler la sécurité.

Améliorations technologiques et de procédés

De nombreux litiges surviennent parce que les passagers ont été pré-attribués un siège de sortie en ligne, mais qu'ils ont ensuite été jugés inadmissibles à l'aéroport.

  • Vérifications automatisées de l'admissibilité : Lors de la sélection des sièges en ligne, le système peut demander aux passagers de s'autocertificater en cochant une case confirmant qu'ils répondent à tous les critères. Les passagers qui ne certifient pas ne peuvent pas sélectionner le siège.
  • Restrictions fondées sur le profil : Si un passager a déjà révélé un problème de santé ou voyage avec un enfant, le système peut automatiquement bloquer la sélection de sièges de sortie pour ce passager.
  • Avis avant le vol : Rappelez aux passagers qui ont choisi des sièges de sortie par courriel ou app 24 heures avant le départ, leur demandant de revoir l'admissibilité et d'aviser la compagnie aérienne s'ils ne peuvent pas aider.
  • Alertes de file d'attente : Lors de l'enregistrement, le système peut signaler les passagers dans les rangées de sortie qui ont un facteur d'exclusion possible (p. ex., âge de moins de 15 ans selon la date de naissance) afin que les agents puissent s'attaquer de façon proactive au problème avant l'embarquement.

Communication des passagers tout au long du voyage

Les compagnies aériennes devraient communiquer des politiques de sortie en ligne à plusieurs points en utilisant un langage clair et accessible.

  1. Site web/app de réservation: Un pop-up ou un tooltip expliquant l'admissibilité quand un passager clique sur un siège de sortie. Inclure un lien vers la page de politique complète.
  2. Courriel de confirmation de la sélection des sièges : Veuillez inclure un bref énoncé : « Pour vous rappeler que les sièges de la rangée de sortie exigent que les passagers aient au moins 16 ans, qu'ils puissent vous aider en cas d'urgence et qu'ils comprennent les instructions de sécurité.
  3. Kiosque d'enregistrement : Affichez un avertissement si le profil du passager suggère qu'il ne peut pas être admissible.
  4. Annonce de la porte : « Nous tenons à rappeler aux passagers assis dans les rangées de sortie que la réglementation fédérale exige que vous puissiez vous assister en cas d'urgence. Si vous ne pouvez pas ou ne voulez pas, veuillez consulter un agent de porte avant d'embarquer. »
  5. Scannage des cartes d'embarquement : Certaines compagnies aériennes impriment un petit message sur la carte d'embarquement pour les passagers de la ligne de sortie : « Exit range seat - verifie l'admissibilité avec l'équipage ».

Lorsque les différends sont inévitables, un chemin d'escalade clair permet de traiter les problèmes de façon uniforme dans tous les points de contact. Un superviseur devrait être disponible à la porte pour traiter les cas difficiles, et une équipe de relations avec la clientèle désignée devrait suivre le vol.

Incidences juridiques et sécuritaires des différends relatifs aux sièges de la ligne de sortie

Si une compagnie aérienne siège dans une rangée de sortie et que le passager ne prête pas assistance en cas d'urgence, la compagnie aérienne pourrait être tenue responsable des blessures ou des retards qui en résultent. Dans des cas extrêmes, les autorités de réglementation peuvent imposer des amendes ou suspendre le certificat d'exploitation d'une compagnie aérienne pour des infractions systémiques.

Les passagers peuvent aussi déposer des plaintes auprès du ministère des Transports (DOT) ou d'organismes équivalents dans d'autres pays s'ils estiment avoir été victimes de discrimination ou injustement retirés d'un siège payé. Toutefois, les règles du DOT s'opposent généralement à la compagnie aérienne lorsque des règlements de sécurité sont cités, à condition que la compagnie aérienne puisse démontrer que la réaffectation était fondée sur une préoccupation légitime en matière de sécurité et non sur des motifs arbitraires (comme la race, le sexe ou le handicap).

Une autre considération juridique est la Americans with Disabilities Act (ADA) et des lois similaires dans le monde entier. Les compagnies aériennes doivent veiller à ne pas violer les droits d'invalidité lors de la réaffectation de passagers. Par exemple, un passager ayant une déficience cachée (p. ex. l'épilepsie contrôlée par des médicaments) peut être parfaitement capable d'exploiter une sortie. La compagnie aérienne doit se fonder sur des critères objectifs et non sur des hypothèses.

La FAA a déclaré qu'elle s'attendait à ce que les compagnies aériennes se trompent du côté de la sécurité en cas de doute. Un CSR qui déplace un passager borderline vers un siège non-exit est rarement mis en cause, alors que celui qui laisse un passager inapte dans la rangée de sortie est gravement responsable.

Stratégies avancées pour les compagnies aériennes

Les compagnies aériennes qui envisagent de prendre des mesures supplémentaires pour réduire encore les différends concernant les sièges de sortie sont en train d'expérimenter.

Algorithmes dynamiques d'assignation des sièges

Certains transporteurs utilisent l'apprentissage automatique pour prédire quels passagers sont les plus susceptibles d'être admissibles en fonction des données historiques (p. ex., la fourchette d'âge, les types de compagnons de voyage, les déficiences auto-diffusées). L'algorithme ne peut attribuer des sièges de sortie à l'enregistrement qu'à ceux qui ont une forte probabilité d'admissibilité, ce qui réduit le besoin de réaffectation ultérieure.

Formulaires d'admissibilité avant le vol

Quelques compagnies aériennes exigent maintenant que les passagers remplissent un bref formulaire numérique lors de l'enregistrement en ligne s'ils sont assis dans une rangée de sortie. Le formulaire leur demande de confirmer qu'ils peuvent voir, entendre, parler et aider physiquement. S'ils ne peuvent pas, ils sont déplacés automatiquement et se voient offrir un autre siège.

Boucle de rétroaction après l'incident

Chaque différend devrait être enregistré et analysé pour identifier les tendances.Est-ce que certaines routes de vol voient plus de différends? Un agent de porte spécifique cause plus de friction en raison de mauvaises communications? En examinant les données, les compagnies aériennes peuvent affiner la formation et les politiques en permanence.

Conclusion

Les litiges relatifs aux sièges de sortie sont un microcosme du plus grand défi du service à la clientèle des compagnies aériennes : équilibrer les exigences de sécurité rigides avec le désir de fournir une expérience de voyage agréable et flexible. La résolution de ces différends dépend presque entièrement de la compétence, des connaissances et de l'empathie des représentants du service à la clientèle. En comprenant le contexte réglementaire, en communiquant clairement, en offrant des solutions de rechange significatives et en investissant dans la formation et la technologie, les compagnies aériennes peuvent transformer une rencontre potentiellement négative en une démonstration de leur engagement envers la sécurité et les soins.