Qu'est-ce que les vols en attente?

Les vols en attente décrivent les arrangements de voyage où un passager ne détient pas de réservation confirmée de siège, mais attend plutôt à l'aéroport pour obtenir un emplacement disponible sur un vol au départ. Cette pratique est courante chez les employés de la compagnie qui voyagent sur les laissez-passer du personnel, les voyageurs fréquents qui utilisent des listes d'attente de mise à niveau et les passagers qui choisissent volontairement de se tenir en attente, par exemple en optant pour des billets souples qui permettent des changements de vol le même jour.

Il est essentiel de distinguer entre en attente volontaire (lorsqu'il renonce volontairement à un siège confirmé pour essayer un vol plus tôt ou plus tard) et en attente involontaire Comme nous le verrons, les passagers en attente involontaire jouissent généralement de droits juridiques beaucoup plus forts, notamment l'admissibilité à une indemnisation pour refus d'embarquement, à des obligations de soins et à des garanties de reréservation. Les passagers en attente volontaires, par contre, opèrent habituellement selon des conditions plus restrictives qui sont régies par le contrat de transport de la compagnie aérienne et du numéro 8217.

Cadre juridique régissant les passagers en attente

Les passagers en attente ne sont pas complètement en dehors des protections des lois sur les droits des passagers aériens. Toutefois, la portée de ces protections dépend fortement de trois facteurs : le contrat de transport, le pays applicable et le règlement de l'aviation et la question de savoir si le passager a déjà réservé une réservation confirmée.

États-Unis: Règles du DOT et 14 CFR Part 259

Aux États-Unis, le ministère des Transports (DOT) applique les règles relatives à l'indemnisation pour refus d'embarquement et au remboursement des billets. En vertu de la partie 259 du 14 CFR, les compagnies aériennes doivent divulguer leurs politiques sur la priorité, les frais et les procédures opérationnelles d'embarquement en attente. Si un passager ayant une réservation confirmée se voit refuser l'embarquement involontairement en raison d'une surréservation, elles ont droit à la DBC même si elles acceptent ultérieurement un siège en attente sur un autre vol. Toutefois, un passager qui choisit volontairement de se tenir en attente dès le départ n'a pas de droits DBC à moins que la compagnie aérienne ne les refuse ultérieurement à l'embarquement après les avoir acceptées sur la liste de réserve. DOT’s page des Règles du transport aérien En outre, le DOT a publié des avis d'application rappelant aux compagnies aériennes qu'elles ne peuvent induire les passagers en erreur au sujet des remboursements de frais de disponibilité ou des pratiques prioritaires.

Union européenne: règlement 261/2004 de l'UE

En vertu du règlement 261/2004 de l'UE, les passagers peuvent être indemnisés, réréservés et soignés lorsqu'ils sont refusés à l'embarquement contre leur gré. Le règlement s'applique à tous les passagers ayant une réservation confirmée qui se présentent pour l'enregistrement au moment requis. Les passagers en attente qui ne détiennent pas de réservation, comme ceux qui volent sur les laissez-passer des employés, sont généralement exclus des droits d'indemnisation. Toutefois, si un passager avait une réservation confirmée et a été déplacé par la suite en disponibilité involontaire (par exemple, après une surréservation ou un changement de calendrier), ils conservent tous les droits en vertu du règlement. ici. nuances importantes: le droit aux soins (repas, hébergement et transport) s'applique pendant les retards, indépendamment du statut de réserve, mais l'indemnisation dépend de la confirmation de la réservation et du refus involontaire.

Canada : Règlement sur la protection des passagers aériens (RPA)

L'Office des transports du Canada offre des protections semblables pour les refus d'embarquement, avec des dispositions particulières pour les mesures de priorité et d'indemnisation en matière de disponibilité. En vertu de l'APPR, les passagers qui se voient refuser l'embarquement involontairement en raison d'une surréservation ont droit à une indemnité allant de 900 $CAN à 2 400 $CAN, selon la durée du délai. guide détaillé sur les droits des passagers, qui comprend des explications sur la façon dont les compagnies aériennes doivent gérer les listes de priorité en attente et divulguer des critères tels que le temps d'enregistrement, le type de tarif et le statut de fidélité.

Royaume-Uni: droit communautaire maintenu

Le Royaume-Uni a maintenu le contenu du règlement 261/2004 de l'UE en tant que règlement 261/2004 du Royaume-Uni. Les règles sont presque identiques: les passagers ayant une réservation confirmée qui se voient refuser l'embarquement involontairement ont droit à une indemnisation et à des soins. CAA et no 8217; page des droits des passagers pour des renseignements à jour.

Autres juridictions

En Australie, la loi sur les consommateurs (y compris la loi australienne sur les consommateurs et le service de défense des consommateurs de l'Airline) régit les droits de réserve par des mesures de protection générale contre les pratiques déloyales et les comportements trompeurs. Airlines et no 8217; les contrats de transport et les engagements volontaires constituent la base principale des droits de réserve des passagers de l'Airline. En Inde, la Direction générale de l'aviation civile (DGCA) exige que les compagnies aériennes fournissent aux passagers une indemnité de refus d'embarquement avec des réserves confirmées, y compris celles qui sont placées involontairement en attente.

Droits spécifiques pour les passagers en attente

Bien que de nombreux passagers en attente supposent qu'ils n'ont pas de protection légale, plusieurs droits spécifiques s'appliquent dans diverses conditions. Ces droits dépendent de la question de savoir si le statut de réserve est volontaire ou involontaire, la loi applicable et les conditions du billet.

Droit de divulgation claire des règles de priorité

Les compagnies aériennes doivent fournir des renseignements transparents sur la façon dont les passagers en attente sont classés par ordre de priorité, notamment l'ordre dans lequel les noms figurent sur la liste de réserve, les frais associés aux changements de disponibilité et les critères utilisés - heure d'arrivée, type de billet, statut de vol fréquent, classe de tarif, et si le passager a un statut d'élite ou une réservation de cabine premium. Le DOT des États-Unis exige que les compagnies aériennes publient ces règles sur leur site Web et aux comptoirs d'aéroport.

Droit à indemnisation pour les personnes qui ont refusé de s ' embarquer

La règle fondamentale est simple : si vous avez une réservation confirmée et que vous vous présentez à l'embarquement à temps, et que vous êtes involontairement refusé à l'embarquement parce que la compagnie aérienne a survendu le vol ou annulé votre affectation de siège, vous avez droit à une indemnisation sous la plupart des juridictions. Cette compensation varie généralement de quelques centaines à plus de mille dollars ou euros, selon la distance et le délai de vol. Si vous acceptez plus tard un siège en attente sur un vol ultérieur, vous ne perdez pas vos droits à l'indemnisation, à condition que la compagnie aérienne vous ait refusé d'embarquement. Toutefois, si vous avez volontairement choisi de vous tenir en attente dès le départ (p. ex., vous avez renoncé à votre siège confirmé pour essayer de prendre un vol antérieur), vous renoncez généralement à votre droit à l'indemnisation, à moins que la compagnie aérienne vous refuse plus tard l'embarquement après vous avoir accepté sur la liste de disponibilité et vous avez émis une carte d'assignation ou d'embarquement.

Droit de remboursement et de réservataire

Si un passager en attente n'est pas en mesure d'être logé et que le vol part sans lui, il peut avoir droit au remboursement de la partie inutilisée de son billet, selon les règles de prix. En règle générale, les politiques de remboursement sont plus restrictives, et de nombreux billets non remboursables ne sont pas remboursés si le passager ne s'assure pas d'un siège en attente. Les passagers en attente involontaire ont des droits de réservataire plus élevés : la compagnie aérienne doit offrir un autre moyen de transport sur le prochain vol disponible ou un remboursement complet.

Droit aux soins (repas, hébergement et transport)

Lorsqu'un passager en attente est involontairement refusé à l'embarquement et fait face à un long délai, généralement deux heures ou plus pour les vols à courte distance, plus longtemps pour les lignes aériennes à longue distance, il est tenu de fournir des soins, notamment des repas, des rafraîchissements, un accès à la communication (appels téléphoniques ou courriels), et si le délai s'étend de nuit, l'hébergement et le transport de l'hôtel. Cette obligation s'applique en vertu de l'EU 261, du Royaume-Uni 261, du RAPC canadien et de nombreux autres régimes.

Droit à la non-discrimination et à un traitement équitable

Les compagnies aériennes doivent appliquer uniformément les règles de priorité de veille. Si vous croyez que vous avez été contourné injustement – par exemple, un employé de la compagnie aérienne a obtenu votre siège malgré un délai d'enregistrement plus précoce – vous pouvez déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne et, si nécessaire, auprès de l'autorité aéronautique compétente. Le DOT a pris des mesures d'application contre les compagnies aériennes qui manipulaient des listes de veille en violation de leurs propres politiques divulguées.

Responsabilités des passagers et pratiques exemplaires

Pour maximiser vos chances de succès en vol en attente – et pour protéger vos droits légaux – vous devez remplir plusieurs responsabilités.

  • Arrivée tôt. La plupart des compagnies aériennes privilégient les passagers en attente en fonction de l'heure d'arrivée. Arrivé à l'aéroport au moins deux heures avant les vols intérieurs et trois heures avant les vols internationaux est recommandé.
  • Vérifiez en ligne ou au comptoir. Confirmez votre statut de veille et assurez-vous que votre nom apparaît sur la liste. Demandez un reçu imprimé ou une capture d'écran de votre position de veille.
  • Surveiller de près l'état du vol et les changements de porte. Les listes de réserve peuvent changer rapidement; restez près de la porte et écoutez les annonces.
  • Communiquer clairement avec le personnel des compagnies aériennes. Dites-leur que vous êtes en attente et demandez des règles de priorité, des frais potentiels et si vous pourriez être admissible à une indemnisation si la compagnie aérienne refuse ultérieurement votre embarquement.
  • Conservez toute la documentation. Enregistrez les cartes d'embarquement, les reçus, les courriels et les messages texte originaux. Si vous êtes en attente involontairement, documentez-le – prenez des captures d'écran de votre réservation originale et de tout message montrant le changement.
  • Envisagez d'acheter une assurance voyage. De nombreuses politiques couvrent les perturbations de voyage en attente, y compris le refus d'embarquement, les retards et les bagages perdus.
  • Examiner le contrat de transport de la compagnie aérienne et le numéro 8217. Les compagnies aériennes publient ces documents en ligne. Recherche dans & #8220;standby” pour comprendre les règles spécifiques qui s'appliquent à votre classe tarifaire.

Les idées fausses communes à propos des droits de réserve

Plusieurs mythes persistent parmi les voyageurs. Le plus commun est que les passagers en attente ont Aucun droit du tout. Ceci est faux. Les passagers en attente involontaire, en particulier, ont droit à la même compensation niée à l'embarquement et aux mêmes soins que tout autre passager ayant une réservation confirmée. Une autre fausse idée est que choisir volontairement la disponibilité perd automatiquement toute compensation pour un refus ultérieur. Bien que cela soit souvent vrai, il y a des exceptions.

Par exemple, si une compagnie aérienne vous accepte en attente, vous vérifie et vous refuse d'embarquement en raison d'une question opérationnelle (pas parce qu'un siège n'est jamais disponible), vous pouvez toujours avoir une demande d'indemnisation. De plus, beaucoup croient que les frais de disponibilité ne sont pas remboursables même si aucun siège n'est disponible. Bien que de nombreuses compagnies aériennes ont des frais de disponibilité non remboursables, certaines les rembourseront si le passager est incapable de voyager en raison d'une erreur de la compagnie aérienne — par exemple, si le vol est annulé ou le passager est involontairement retiré.

Conseils pratiques pour les voyageurs en attente

  • Arrivée tôt. Les premiers passagers en attente ont souvent la plus haute priorité: le temps de contrôle est un bris d'attache commun.
  • Connaître la hiérarchie des priorités. Comprenez si votre type de billet (classe affaires, économie premium, économie de base) vous donne la priorité sur d'autres. Certaines compagnies aériennes séparent les employés de la réserve de revenus.
  • Restez flexible. Soyez prêt à prendre un vol plus tard ou même une destination différente si nécessaire. Avoir plusieurs options augmente vos chances.
  • Utilisez les applications de la compagnie aérienne. De nombreuses compagnies aériennes vous permettent de consulter la liste de disponibilité, votre position et de recevoir des notifications de poussée sur la disponibilité des sièges.
  • Demandez-lui de l'indemnisation. Si vous êtes involontairement en attente, demandez à l'agent de la porte si la compagnie aérienne considère qu'elle est une situation de refus d'embarquement et quels sont vos droits.
  • Garder des dossiers. Sauvegardez tous les courriels, les SMS et les captures d'écran de votre état de veille, y compris les horodatages et toute correspondance officielle.
  • Envisagez l'assurance voyage. Certaines politiques couvrent explicitement les perturbations de voyage en attente. Lisez les imprimés fins pour voir si la disponibilité est incluse ou exclue.
  • Lisez le contrat de transport. Les compagnies aériennes publient leurs règles en ligne; recherchez --standby - dans le contrat pour comprendre les frais, les priorités et les politiques de remboursement.
  • Soyez poli mais persévérant. Les agents de porte ont dans de nombreux cas la discrétion. Une demande calme d'information ou d'assistance peut aller beaucoup.
  • Prends un plan de secours. Connaître les prochains vols vers votre destination et les aéroports de rechange. Certaines compagnies aériennes permettent de se tenir en attente sur différentes routes.

Conclusion

Si la disponibilité volontaire signifie souvent des protections limitées, les passagers en attente involontaire conservent des droits importants sous la plupart des régimes réglementaires, y compris la rémunération, les soins et la reréservation. La clé est de connaître votre statut – êtes-vous volontaire ou involontaire? – documentez tout et posez les bonnes questions à l'aéroport. En restant informé et proactif, vous pouvez naviguer en attente avec plus de confiance et vous assurer que les compagnies aériennes respectent leurs obligations. Que vous soyez un voyageur employé, un avion fréquemment en quête de mises à niveau ou un passager pris dans une situation de surréservation, la connaissance de vos droits fait toute la différence entre une expérience stressante et un résultat géré.