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Comprendre les responsabilités des compagnies aériennes en matière de fauteuils roulants et d'appareils de mobilité

Lorsque vous voyagez avec un fauteuil roulant, vous faites confiance au personnel des compagnies aériennes pour manipuler un dispositif de mobilité critique, souvent personnalisé. La Air Carrier Access Act (ACAA) aux États-Unis et des règlements similaires à l'étranger établissent des obligations claires pour les compagnies aériennes.Ces règles exigent que les transporteurs acceptent les fauteuils roulants pour le transport, les rendent dans le même état qu'ils ont reçu et fournissent une indemnisation rapide en cas de dommage.

Signaler les dommages – La première étape critique

Lorsque vous remarquez des dommages à votre fauteuil roulant après un vol, vous devez agir rapidement. Les compagnies aériennes exigent généralement que les passagers signalent des dommages avant de quitter l'aéroport. La plupart des transporteurs ont fixé une fenêtre de 24 à 48 heures à partir de l'heure d'arrivée pour déposer une réclamation.

Où signaler les dommages

Si le bureau est fermé ou que vous êtes à une porte, demandez à des agents de porte ou à des représentants du service à la clientèle de remplir un formulaire de réclamation. N'hésitez pas à insister pour parler avec un superviseur si nécessaire. Gardez une copie du formulaire de réclamation et de toute reconnaissance écrite que la compagnie aérienne vous fournit.

Documenter tout sur la scène

Avant de quitter l'aéroport, prenez des photos claires des dommages sous de multiples angles. Photographiez le numéro de série du fauteuil roulant, les pièces cassées, les cadres courbés ou les rayures. Prenez également les étiquettes de réclamation de bagages qui étaient attachées au fauteuil roulant à l'enregistrement. Si le personnel de la compagnie aérienne inspecte les dommages, notez leurs noms et numéros d'employés.

Liste de contrôle des éléments de preuve

  • Photographies des dommages (vues générales et gros plans)
  • Copie de l'étiquette de réclamation de bagages ou du reçu d'enregistrement
  • Carte d'embarquement et itinéraire de vol
  • Nom et titre de l'employé de ligne avec qui vous avez parlé
  • Date, heure et emplacement de l'aéroport où des dommages ont été signalés
  • Copie du rapport de dommage ou du numéro d'incident

Les obligations de la compagnie aérienne en vertu de l'ACAA

En vertu du règlement du ministère des Transports des États-Unis, les compagnies aériennes doivent retourner les fauteuils roulants et autres appareils fonctionnels dans le même état qu'ils ont été acceptés. Si un fauteuil roulant est endommagé, perdu ou détruit, la compagnie aérienne doit indemniser le passager pour les frais de réparation ou de remplacement.

Pour une explication détaillée des droits des passagers, voir le DOT , les directives officielles sur les fauteuils roulants et les appareils fonctionnels- Oui.

Types de dommages causés aux fauteuils roulants

Les fauteuils roulants peuvent subir une série de dommages pendant le voyage aérien. Comprendre les catégories communes vous aide à décrire le problème avec précision à la compagnie aérienne et à estimer les coûts de réparation.

Dommages structurels

Les cadres en pente ou cassés, les soudures fissurées ou les roues tordues sont des problèmes de structure qui nécessitent souvent une réparation ou un remplacement professionnel.

Dommages d'un élément ou d'une surface

Les accoudoirs, repose-pieds, barres anti-dérapantes et joysticks peuvent être cassés ou griffés. Les déchirures rembourrées, les coussins de siège cassés et les câbles de commande endommagés relèvent également de cette catégorie.

Dommages électriques et de batterie

Les fauteuils roulants électriques contiennent des appareils électroniques et des batteries sensibles. Une manipulation incorrecte peut causer des fuites de batteries, des déconnexions de câblage ou une défaillance du contrôleur.

Procédure de règlement des demandes étape par étape

Une fois que vous avez signalé les dommages et recueilli vos preuves, le processus suivant se déroule généralement. Bien que chaque compagnie aérienne système interne diffère, les étapes générales restent semblables.

Étape 1: Déposez une demande officielle

Vous devrez remplir un formulaire de réclamation de dommages, soit à l'aéroport ou en ligne par l'intermédiaire du portail de relations avec la clientèle de la compagnie aérienne. Veuillez fournir vos coordonnées, les détails de vol, une description des dommages et votre estimation des coûts de réparation.

Étape 2 : Enquête sur les compagnies aériennes

La compagnie aérienne peut ouvrir une enquête, qui peut consister à interroger l'équipe au sol, à examiner les images de surveillance ou même à inspecter le fauteuil roulant s'il est toujours en sa possession. On peut vous demander de le faire parvenir à un centre de service pour évaluation.

Étape 3: Décision de réparation ou de remplacement

Une fois que la compagnie aérienne aura approuvé la réclamation, elle paiera généralement pour les réparations autorisées. Certaines compagnies aériennes ont préféré les fournisseurs de réparation. Si le fauteuil roulant est irréparable ou que le coût de réparation dépasse un seuil raisonnable, la compagnie aérienne doit offrir le remplacement.

Étape 4 : Paiement de la rémunération

La compensation peut prendre la forme d'un paiement direct, d'un paiement à un atelier de réparation ou d'un chèque pour la valeur amortie du fauteuil roulant si c'est une perte totale.

Types et limites de rémunération

L'ACAA interdit aux compagnies aériennes d'imposer un plafond de responsabilité standard sur les fauteuils roulants. Cela signifie que vous pouvez réclamer la juste valeur marchande ou le coût de réparation, jusqu'à concurrence de la valeur réelle de l'appareil. Cependant, les compagnies aériennes ne l'offrent pas toujours de plein gré.

Ce que couvre la compensation

  • Coût total de la réparation chez un fournisseur de fauteuils roulants qualifié
  • Coût de remplacement d'un fauteuil roulant totalisé (selon la valeur marchande actuelle, pas nécessairement le prix d'achat initial s'il est plus ancien)
  • Location ou prêt de fauteuil roulant pendant que votre appareil est réparé
  • Frais raisonnables d'expédition ou de transport pour le retour d'un fauteuil roulant réparé

Exclusions et exceptions

Les compagnies aériennes peuvent refuser de faire valoir qu'elles peuvent prouver des dommages préexistants ou que des dommages sont survenus en raison d'un emballage inapproprié par le passager. De plus, si vous avez exigé que votre fauteuil roulant soit entreposé dans la cabine sans se conformer à la politique de la compagnie aérienne, la compagnie aérienne pourrait soutenir qu'il y a négligence.

Pour voir comment une compagnie aérienne majeure décrit son processus, examiner Delta Air Lines , page de politique de l'appareil de mobilité- Oui.

Comment renforcer votre demande

Une préparation proactive peut augmenter considérablement vos chances de compensation complète. Au-delà des rapports immédiats, voici des stratégies d'experts.

Documentation avant le vol

Avant de voyager, prenez une vidéo de votre fauteuil roulant sous tous les angles, la montrant en ordre de marche. Capturez le numéro de série et toutes les fonctionnalités uniques. Conservez cette vidéo dans votre téléphone ou cloud. Si vous avez une facture de service récente ou une évaluation d'assurance, conservez une copie numérique.

Étiquetage et protection appropriés

Bien que non obligatoire, l'étiquetage de votre fauteuil roulant avec votre nom, numéro de téléphone, et une note qu'il est un appareil d'assistance médicale peut aider l'équipe au sol à le traiter avec plus de soin. Certains voyageurs utilisent ruban lumineux ou des étiquettes.

Refusez de vérifier votre fauteuil roulant à la porte, sauf si nécessaire

Si le personnel de la compagnie aérienne insiste pour l'emporter plus tôt, demandez une explication officielle. Si vous pouvez maintenir le contrôle jusqu'à l'embarquement, vous réduisez les risques de manipulation erronée dans le système de bagages. Cependant, pour les aéronefs dont le stockage à bord est limité, vous n'avez pas le choix. Dans de tels cas, demandez qu'il soit rangé dans la soute avec des étiquettes de manutention spéciales.

Que faire si votre réclamation est rejetée ou faible

Malheureusement, certaines compagnies aériennes sous-estiment les dommages ou rejettent les réclamations. N'acceptez pas un règlement faible sans vous battre pour vos droits.

Escalade dans la ligne aérienne

Demandez à parler au responsable du règlement des plaintes (CRO) à l'aéroport. En vertu de l'ACAA, chaque compagnie aérienne doit avoir un CRO disponible par téléphone pendant les heures d'exploitation. Le CRO peut annuler une décision d'agent de première ligne. Si cela échoue, déposer une plainte officielle auprès du service des relations avec la clientèle d'entreprise de la compagnie aérienne.

Déposez une plainte auprès du DOT

Si la compagnie aérienne ne résout pas votre demande dans les 30 jours, vous pouvez déposer une plainte auprès du département américain des Transports. Formulaire de plainte pour le transport aérien DOT- Oui.

Envisager une action en justice

Pour les fauteuils roulants de grande valeur (p. ex., chaises d'alimentation personnalisées coûtant 30 000 $+), consulter un avocat spécialisé en droit des personnes handicapées ou en droit de l'aviation peut être utile. Certains cabinets d'avocats traitent ces cas en cas d'urgence.

Conseils pour prévenir les dommages causés aux fauteuils roulants pendant le vol

Aucune procédure ne peut garantir aucun dommage, mais ces conseils réduisent le risque.

  • Utilisez un étui de voyage à côtés rigide pour les fauteuils roulants pliants ou manuels si vous en avez un. Beaucoup d'utilisateurs de fauteuils roulants électriques achètent un étui de voyage -de-chaises qui s'adapte au cadre.
  • Demander une étiquette ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
  • Enlever et transporter de petites pièces amovibles (poussinet de siège, coussins d'accoudoirs, joystick) comme articles de cabine s'ils s'adaptent.
  • Prenez une photo du numéro d'étiquette de bagages et du fauteuil roulant avant de le remettre.
  • Si vous avez un fauteuil roulant électrique, assurez-vous que la batterie est correctement sécurisée et déconnectée par les exigences de la compagnie aérienne.

Comprendre les politiques des compagnies aériennes en Europe et dans d'autres régions

Dans l'Union européenne, le règlement (CE) no 1107/2006 exige que les compagnies aériennes fournissent une indemnisation pour les fauteuils roulants endommagés, mais des limites de responsabilité peuvent s'appliquer. La Convention de Montréal couvre également les dommages aux bagages, y compris les fauteuils roulants, sur les vols internationaux, avec un plafond de responsabilité d'environ 1 288 droits de tirage spéciaux (DTS) par passager, à moins que vous n'ayez déclaré une valeur plus élevée. Site web de l'UE sur les droits des passagers pour les détails.

Déclaration d'une valeur supérieure à l'enregistrement

Pour les vols internationaux, vous pouvez faire une déclaration de valeur spéciale pour votre fauteuil roulant lors de l'enregistrement et payer un supplément. Cela augmente la limite de responsabilité au montant déclaré. Gardez le reçu. Ceci est rarement utilisé mais peut être une protection pour les appareils extrêmement coûteux.

Foire aux questions sur les réclamations pour dommages causés aux fauteuils roulants

Puis-je obtenir une compensation pour un fauteuil roulant endommagé sur le tarmac mais je n'ai pas remarqué jusqu'à mon retour ?

Oui, mais l'horloge commence à tourner à votre aéroport d'arrivée. Contactez la compagnie aérienne dès que vous découvrez les dommages et expliquez la situation. Soyez prêt à prouver qu'il n'était pas préexistant. Si vous ne pouvez pas signaler dans les 24 heures, vous pouvez faire l'objet d'un examen supplémentaire, mais cela ne bloque pas automatiquement votre réclamation.

Et si la compagnie aérienne m'offre un bon plutôt que de l'argent ?

Vous n'êtes pas tenu d'accepter un bon. L'ACAA déclare que la compensation doit être sous forme de réparation ou de remplacement. Un bon de voyage n'est valide que si vous y consentez par écrit. Si la compagnie aérienne insiste sur un bon, vous pouvez déposer une plainte auprès du DOT.

Mon assurance voyage couvre-t-elle les dommages causés aux fauteuils roulants que la compagnie aérienne nie?

Certaines polices d'assurance voyage comprennent la protection pour les bagages et l'équipement endommagés. Consultez les conditions de votre police. Cependant, l'assurance ne prend généralement des coups de pied qu'après qu'une réclamation avec la compagnie aérienne est refusée ou épuisée.

Ressources pour les voyageurs en fauteuil roulant

Au-delà de cet article, il y a des organisations et des outils qui peuvent vous aider à vous préparer et à vous faire la promotion.

Recommandations finales

La meilleure défense contre les dommages en fauteuil roulant est la préparation et l'action rapide. Connaître vos droits sous l'ACAA, documenter votre appareil méticuleusement, et ne jamais quitter l'aéroport sans signaler les dommages. Si vous rencontrez la résistance, escalader méthodiquement et utiliser le processus de plainte DOT. Les compagnies aériennes deviennent plus responsables, mais les passagers doivent toujours défendre pour eux-mêmes. Avec les informations dans ce guide, vous pouvez approcher votre prochain vol avec confiance.