En réponse, les compagnies aériennes ont dû repenser presque tous les aspects de leurs opérations, y compris la façon dont elles reconnaissent et récompensent leurs clients les plus précieux. Les programmes de fidélité, qui pendant des décennies ont fonctionné selon des règles cohérentes sur les gains et les kilomètres brûlants, sont soudainement devenus un outil essentiel pour maintenir la bonne volonté de leurs clients. Les transporteurs ont déployé une vague de flexibilité sans précédent, modifiant les politiques d'expiration, élargissant le statut d'élite et introduisant de nouvelles mesures incitatives pour maintenir les voyageurs fréquents engagés même lorsqu'ils n'étaient pas en mesure de voler.

Ces changements ne sont pas seulement des arrêts temporaires. Ils ont remodelé les attentes des voyageurs et forcé les compagnies aériennes à reconsidérer la proposition de valeur fondamentale de leurs programmes de kilométrage. Au lieu d'être purement transactionnels, les programmes de fidélité se sont transformés en plateformes pour l'entretien des relations pendant une crise.

Extension des Miles et des Points Expiration

Avant COVID-19, la plupart des principaux transporteurs américains avaient des politiques où les milles expirent après 18 à 24 mois d'inactivité de compte. Avec un voyage à l'arrêt, ces délais devenaient déraisonnables. United Airlines était parmi les premiers à déménager, annonçant que les milles ne expireraient pas avant au moins la fin de 2021, et poussant plus loin cette date. United φs MileagePlus programme a supprimé toute expiration sur miles pour les membres actifs, un changement permanent qui a éliminé l'une des plus grandes ennuis pour les voyageurs peu fréquents.

Lignes aériennes Delta Au début de 2020, elle a annoncé que SkyMiles n'expirait plus du tout, une initiative qui était initialement prévue avant la pandémie mais qui s'accélérait comme geste de bonne volonté. Avantages De même, les milles ont été interrompus par plusieurs extensions, ce qui a fini par être valide pendant 24 mois avec toute activité admissible, ce qui comprend maintenant les milles gagnés par des partenaires non aériens comme les programmes de restauration ou les portails commerciaux en ligne.

Ces extensions ont supprimé un point de friction clé pour les membres de fidélité, leur donnant effectivement la confiance de tenir sur des miles sans la pression de faire un voyage juste pour préserver leur équilibre. L'élimination permanente de l'expiration des kilométrages à Delta a établi une nouvelle norme de l'industrie que les concurrents peuvent se sentir obligés de suivre dans l'ère postpandémique.

Extensions de statut Elite et exigences de qualification détendue

Le statut d'élite de haut niveau est le prix ultime pour les voyageurs fréquents, offrant des améliorations, un accès au salon et un traitement prioritaire. Perdre ce statut en raison d'une crise sanitaire mondiale aurait été profondément injuste, et les compagnies aériennes l'ont compris. Au printemps 2020, la plupart des grands transporteurs ont automatiquement prolongé le statut d'élite de leurs membres existants l'année suivante, et souvent jusqu'à la suivante. Premier ministre uni Les titulaires de statut ont vu leur statut prolongé jusqu'en janvier 2022, tandis qu'American Airlines a prolongé tous les niveaux d'élite AAdvantage jusqu'en janvier 2023 pour ceux qui avaient obtenu le statut en 2021.

Les compagnies aériennes ont réduit considérablement le nombre de segments de vol et les dollars requis pour gagner ou conserver le statut. Delta a réduit les exigences de qualification de la médaille jusqu'à 75 % pour certains niveaux et permis le roulement de tous les milles excédentaires de qualification de la médaille. United a offert des primes de point de qualification du premier ministre et réduit les exigences de vol du premier ministre.

Ces ajustements ont empêché un exode massif de clients de grande valeur et ont maintenu l'écosystème de fidélité en vie même lorsque les voyages d'affaires se sont effondrés. De nombreux transporteurs ont également permis aux membres de donner leur statut à des amis ou à une famille, transformant un avantage personnel en un avantage partagé.

Flexibilité en matière de réservation et de rachat

La vague de dispenses de frais de changement et d'annulation a peut-être été la plus favorable aux passagers. Prépandémique, modifier un billet non remboursable coûte souvent 200 $ ou plus. Ce flux de revenus s'est évaporé presque une nuit. Southwest Airlines n'a toujours offert aucun frais de changement, mais en août 2020, United a annoncé qu'il éliminait définitivement les frais de changement sur tous les billets de cabine standard et standards nationaux. Delta et American ont rapidement égalé le déménagement, éliminant les frais de changement pour la plupart des vols nationaux et de nombreux vols internationaux à courte distance.

Delta a permis des modifications et annulations gratuites pour tous les billets d'attribution SkyMiles en provenance d'Amérique du Nord, peu importe la cabine, jusqu'à la fin de 2021. American AAdvantage a renoncé aux frais de rétablissement du kilométrage pour toutes les réservations de prix, et United a éliminé les frais de réservation rapprochés pour les prix de dernière minute. Ces mouvements ont fait en utilisant des milles moins risqués et plus alignés avec l'incertitude des plans de voyage pendant la pandémie.

Le retrait des droits de modification est devenu un avantage concurrentiel permanent pour les compagnies aériennes qui l'ont adopté, et les passagers attendent maintenant de la souplesse comme une caractéristique de base plutôt qu'un complément d'achat. Ce changement a persisté bien au-delà de la phase de crise aiguë.

Nouvelles possibilités de gagner et campagnes de bonus

Pour stimuler la demande pendant les accalmies de la pandémie, les compagnies aériennes ont déployé des accélérateurs de gains créatifs. Delta .SkyMiles Accelerator , a donné des miles bonus pour chaque dollar dépensé sur les vols, avec certaines promotions offrant jusqu'à 75% de miles supplémentaires. United a introduit le .MileagePlus Bonus , où les membres pourraient gagner jusqu'à 2.000 miles bonus pour essayer de nouvelles fonctionnalités comme les réservations de vol à travers l'application mobile.

Les cartes American Express Delta ont ajouté des catégories limitées de temps comme les dépenses de restaurant et d'épicerie qui ont gagné des bonus SkyMiles, tandis que Chase , United Explorer Card a donné des miles supplémentaires pour les services de streaming et les achats d'épicerie. Ces ajustements ont reconnu que les consommateurs ont changé leurs dépenses de voyage pour les catégories quotidiennes, et les programmes de fidélité devaient rester pertinents dans ce nouveau modèle de dépenses.

Même les partenaires non aériens sont devenus plus précieux. Des portails d'achat en ligne comme le portail de magasin United MileagePlus et le centre commercial AAdvantage eShopping ont offert des tarifs de kilométrage élevés pour les achats de centaines de détaillants. Certaines promotions ont donné 10 ou 12 miles par dollar dépensés dans les magasins populaires, ce qui permet aux membres d'accumuler de grands soldes sans poser les pieds sur un avion.

Rajustements de cartes de crédit co-marquées

Les cartes de crédit de ligne aérienne sont un moteur de revenus massif pour les transporteurs, et la pandémie a forcé les banques et les compagnies aériennes à adapter rapidement les avantages de la carte. De nombreux émetteurs ont fourni des crédits de déclaration temporaire pour les achats de voyage, les frais annuels annulés ou introduit de nouveaux avantages comme les crédits DoorDash et les crédits de voyage Lyft par le biais de partenariats. Delta SkyMiles American Express portefeuille ajouté crédits de voyage et extension de certificat compagnon, tandis que les cartes Citi AAvantage ont donné des miles bonus pour les catégories de dépenses à domicile.

Lorsque les salons d'aéroport fermaient ou opéraient à capacité réduite, les émetteurs de cartes de crédit offraient des crédits à temps limité pour les visites de restaurants ou élargissaient l'accès aux salons alternatifs. Par exemple, certains membres de Chase United Club Card recevaient un crédit de déclaration lorsqu'ils ne pouvaient pas utiliser les United Clubs. Ces ajustements empêchaient les annulations de cartes de masse et gardaient le flux de revenus, même si les avantages de la carte principale — les voyages — étaient largement inutilisables pendant des mois à la fois.

Défis financiers et poussée vers des modèles fondés sur les revenus

Les transporteurs ont levé des milliards de dollars en empruntant contre leurs programmes de fidélité, en utilisant comme garantie les flux de trésorerie prévisibles des partenariats de cartes de crédit. United a levé un prêt de 5 milliards de dollars soutenu par son programme MileagePlus, tandis que Delta et American ont utilisé leurs programmes pour obtenir des milliards de dollars en financement. Cette ingénierie financière a mis en évidence la valeur de ces programmes – qui valent souvent plus que la capitalisation de marché de la compagnie aérienne pendant la crise.

Dans ce contexte, certaines compagnies aériennes ont accéléré leur évolution vers des modèles de gains fondés sur les revenus. Pendant des années, de nombreux programmes avaient déjà lié la qualification de statut plus étroitement à des dollars dépensés que les milles volés. La pandémie a intensifié cette tendance. American Airlines a augmenté la composante de revenus de son système de points de fidélité, exigeant un certain seuil de points de dépense (qui inclut les dépenses par carte de crédit).

Ce changement aligne les intérêts des compagnies aériennes sur les plus grands clients, mais il laisse aussi aux seuls voyageurs de loisir moins de voies vers le statut d'élite, à moins qu'ils ne détiennent des cartes de crédit comarques et ne les utilisent fortement.

L'avenir de la fidélité des compagnies aériennes après la COVID

La pandémie a modifié de façon permanente les attentes des consommateurs.Les clients demandent maintenant de la flexibilité, et les compagnies aériennes qui ont rétabli les frais de changement seraient confrontés à de graves contrecoups. Par conséquent, la plupart des grands transporteurs ont maintenu les mesures de flexibilité de base en place.

Les compagnies aériennes investissent dans l'analyse des données pour offrir des campagnes ciblées de mile bonus, des prix dynamiques qui reflètent les profils individuels des membres et des offres de mise à niveau sur mesure. Nous sommes déjà en train de voir Delta , le programme SkyMiles expérience avec --TakeOff 15 , un rabais sur les billets d'attribution pour les détenteurs de cartes, et United , la capacité de laisser les membres de premier plan appliquer PlusPoints instantanément par l'application.

Une autre évolution probable est l'intégration plus poussée de partenaires non-aériens. Unie MileagePlus Cette tendance va croître, transformant les soldes de kilométrage en une monnaie plus polyvalente qui peut être utilisée pour des expériences, des services d'abonnement, et même des transactions de type cryptomonnaie. En même temps, la durabilité jouera un rôle plus important. Les compagnies aériennes comme Qantas offrent des points de bonus pour les achats de compensation carbone, et d'autres transporteurs peuvent récompenser les membres pour avoir choisi des vols à faible émission ou participer à des programmes de réduction carbone.

Ce que les voyageurs devraient faire maintenant

Si l'ère pandémique a enseigné à des voyageurs fréquents quelque chose, c'est que rester informé et proactif peut libérer une valeur significative. Voici quelques étapes pour maximiser le nouveau paysage de fidélité:

  • Examiner les politiques d'expiration. Même si de nombreux programmes ont éliminé l'expiration du kilométrage, certaines compagnies aériennes régionales ou des programmes co-marqués appliquent encore les règles d'inactivité. Connectez-vous régulièrement à vos comptes et effectuez une petite transaction – comme un achat de film iTunes par l'intermédiaire d'un portail d'achat – pour garder tout actif.
  • Défi de correspondance ou de statut. De nombreuses compagnies aériennes, dont Delta et United, offrent toujours des possibilités de match ou de défi de statut, en particulier pour les voyageurs d'affaires qui retournent au ciel.
  • Bénéficiez des prestations de carte de crédit. Les cartes comarques qui ont prospéré pendant la pandémie offrent maintenant de meilleurs gains quotidiens que jamais. Utilisez-les pour le gaz, l'épicerie et la restauration pour accumuler des miles rapidement, et de prêter attention aux catégories de bonus à temps limité.
  • Livrez avec souplesse à l'esprit. Même si les frais de changement sont largement partis, vérifiez toujours les règles de prix avant d'acheter. Les billets de base en économie peuvent être encore restrictifs, et attribuer des billets parfois transporter des pénalités d'annulation en dehors de la période de grâce.
  • Moniteur pour les fenêtres promotionnelles. Les transporteurs lancent fréquemment des événements de gains flash, des promotions de double mille, ou des bonus pour relier des comptes de fidélité avec des programmes d'hôtel ou de restauration.

La pandémie de COVID-19 a obligé les compagnies aériennes à réécrire le jeu de fidélité en temps réel. Ce faisant, elles ont non seulement retenu des millions de voyageurs anxieux, mais elles ont également découvert des innovations qui rendent les programmes plus pertinents dans un monde où les voyages ne sont plus pris pour acquis. La flexibilité, l'empathie et la créativité nées de la crise continueront à façonner la façon dont la loyauté est définie dans le ciel pour les années à venir.