La pandemia COVID-19 envió ondas de choque a través de la industria global de las líneas aéreas, las flotas terrestres y la demanda de viajes evaporada casi toda la noche. En respuesta, las compañías aéreas tuvieron que repensar casi todos los aspectos de sus operaciones, incluyendo la forma en que reconocen y recompensan a sus clientes más valiosos. Programas de lealtad, que durante décadas operaron sobre reglas consistentes sobre ganar y extender millas de vencimiento, de repente se convirtieron en una herramienta crítica para mantener las políticas de buena voluntad de carga de los clientes.

Estos cambios no eran sólo paradas temporales. Reen forma de expectativas de los viajeros y las aerolíneas obligadas a reconsiderar la propuesta fundamental de valor de sus programas de kilometraje. En lugar de ser puramente transaccionales, los programas de lealtad transformados en plataformas para el mantenimiento de relaciones durante una crisis. Aquí está una profunda inmersión en los cambios radicales que redefiniron la lealtad de las aerolíneas durante la pandemia y lo que significan para los viajeros de hoy.

Prórroga de millas y puntos

Uno de los primeros cambios que los pasajeros notaron fue el cierre de los relojes de caducidad de kilometraje. Antes de COVID-19, la mayoría de los principales transportistas de EE.UU. tenían políticas donde las millas expiraban después de 18 a 24 meses de inactividad de cuenta. Con el viaje en un standstill, tales plazos se volvieron irrazonables. United Airlines estaba entre los primeros en transitar, anunciando que las millas no expirarían hasta el final de 2021, y más tarde empujando esa fecha. United's MileagePlus programa removió toda la caducidad en millas para miembros activos, un cambio permanente que eliminó uno de los mayores angios para viajeros infrecuentes.

Delta Air Lines A principios de 2020, anunció que SkyMiles ya no expiraría, un movimiento que originalmente se planificó antes de la pandemia pero que se aceleró como un gesto de buena voluntad. AAdvantage similarmente se detuvo la caducidad del kilometraje a través de múltiples extensiones, eventualmente haciendo que millas válidas durante 24 meses con cualquier actividad de clasificación, que ahora incluye ganar millas a través de socios no vuelos como programas de comedor o portales de compras en línea. Los transportistas internacionales siguieron el traje; Air Canada’s Aeroplan revivió todas las millas vencidas por un tiempo limitado, y Qantas extendió la validez de puntos por hasta 12 meses.

Estas extensiones eliminaron un punto clave de fricción para los miembros de la lealtad, dándoles la confianza de mantener millas sin la presión de hacer un viaje sólo para preservar su equilibrio. La eliminación permanente de la caducidad del kilometraje en Delta estableció un nuevo estándar de la industria que los competidores pueden sentirse obligados a coincidir en la era post-pandemia.

Extensiones de Estado de élite y Requisitos de calificación relajados

El estatus de élite de alto nivel es el premio final para los viajeros frecuentes, ofreciendo mejoras, acceso a salón y tratamiento prioritario. Perder ese estatus debido a una crisis de salud global habría sido profundamente injusto, y las aerolíneas lo entendieron. En la primavera de 2020, la mayoría de los principales transportistas extendieron automáticamente el estatus de élite de sus miembros existentes durante el año siguiente, y a menudo en el siguiente. United Premier los titulares de estatus vieron su estatus extendido hasta enero de 2022, mientras que American Airlines extendió todos los niveles de élite AAdvantage hasta enero de 2023 para aquellos que habían ganado el estatus en 2021.

Aún más generosos fueron los umbrales rebajados para la recalificación. Las aerolíneas redujeron drásticamente el número de segmentos de vuelo y los dólares calificados necesarios para ganar o retener el estado. Delta cut Medallion Cualificación Requisitos Dólar por hasta 75% para algunos niveles y permitió la rebobinación de todo el exceso de Medallion Qualification Miles. United ofreció bonos Premier Qualifying Point y redujo los requisitos de vuelo.

Estos ajustes impidieron un éxodo masivo de clientes de alto valor y mantuvieron vivo el ecosistema de lealtad incluso cuando los viajes de negocios se derrumban. Muchos transportistas también permitieron a los miembros el estado de regalo a amigos o familiares, convirtiendo un beneficio personal en uno compartido.En una época en la que cada reserva importaba, estos gestos ayudaron a mantener una conexión emocional entre la marca y el viajero.

Flexibilidad en Reservas y Redención

Tal vez el cambio más favorable para los pasajeros fue la ola de cambio y cancelación de tarifas. Pre-pandemia, alterando un boleto no reembolsable a menudo cuesta $200 o más. Esa corriente de ingresos se evapora casi toda la noche. Southwest Airlines siempre había ofrecido ningún cambio de tarifas, pero en agosto de 2020, United anunció que estaba eliminando permanentemente las tasas de cambio en todas las entradas de cabina estándar doméstica y de alta calidad.

Para los viajes premiados, la flexibilidad fue aún más. Las aerolíneas retiraron los gastos de redepósito por millas al cancelar un boleto de premio, a menudo hasta 48 horas antes de la salida. Delta permitió cambios y cancelaciones gratis para todos los boletos de SkyMiles procedentes de Norteamérica, independientemente de la cabina, a finales de 2021. American AAdvantage renuncia a los costos de reinstalación de kilometraje para todas las reservas de premios, y United eliminó tarifas de reserva de reserva de cerca de los precios más rápidos.

El resultado fue un cambio fundamental en la forma en que los viajeros perciben boletos de avión. La eliminación de las tarifas de cambio se convirtió en una ventaja competitiva permanente para las aerolíneas que lo adoptaron, y los pasajeros ahora esperan flexibilidad como una característica de referencia en lugar de un complemento adquirido.

Nuevas oportunidades de aprendizaje y campañas de bonos

Para estimular la demanda durante los períodos de lulls en la pandemia, las compañías aéreas lanzaron aceleradores creativos de ganancia. El “SkyMiles Accelerator” de Delta dio millas de bonificación por cada dólar gastado en vuelos, con algunas promociones que ofrecen hasta 75% millas adicionales. United introdujo el “MileagePlus Bonuses” donde los miembros podían ganar hasta 2.000 millas de bonificación para probar nuevas características como las reservas de vuelo a través de la aplicación móvil.

Las tarjetas de crédito también se intensificaron. Tarjetas de crédito de líneas aéreas de marca, que durante mucho tiempo ofrecían bonos de inscripción y multiplicadores de gastos de categoría, de repente endulzaron sus ofertas. American Express Delta tarjetas agregó categorías de tiempo limitado como el gasto de restaurante y alimentos que ganaron bonos SkyMiles, mientras que la tarjeta United Explorer de Chase dio millas adicionales para la transmisión de servicios y compras de comestibles.

Incluso los socios no vuelos se volvieron más valiosos. Portales de compras en línea como el portal de compras United MileagePlus y el centro comercial AAdvantage eShopping ofrecen tasas de kilometraje elevadas para las compras a cientos de minoristas. Algunas promociones dieron 10 o 12 millas por dólar gastado en tiendas populares, lo que permite a los miembros acumular grandes saldos sin poner pie en un avión.

Ajustes de tarjeta de crédito de marca

Las tarjetas de crédito de Airline son un motor de ingresos masivos para los transportistas, y los bancos y las aerolíneas pandémicos forzados a adaptarse rápidamente a los beneficios de la tarjeta. Muchos emisores proporcionaron créditos de declaración temporal para las compras de viajes, eximir los honorarios anuales, o introducir nuevos beneficios como los créditos de DoorDash y los créditos de Lyft a través de asociaciones. Delta SkyMiles American Express cartera agregó créditos de viaje y extensiones de certificados de acompañante, mientras que las tarjetas Citi AAdvantage dieron millas de bonificación para las categorías de gastos en el hogar.

También evolucionaron las políticas de acceso al salón. Cuando los salones del aeropuerto cerraron o operaron a menor capacidad, los emisores de tarjetas de crédito ofrecieron créditos de tiempo limitado para visitas de restaurantes o acceso ampliado a salas alternativas. Por ejemplo, algunos miembros de Chase United Club Card recibieron un crédito de declaración cuando no podían utilizar los Clubes Unidos. Estos ajustes impidieron cancelaciones de tarjetas de masas y mantuvieron el flujo de ingresos, aunque los beneficios de la tarjeta primaria eran en gran parte inutilizable durante meses.

Retos financieros y los modelos basados en los ingresos

Mientras que los miembros celebraron mayor flexibilidad, las aerolíneas en sí se enfrentaron a un grave crujiente financiero. Los programas de lealtad, sin embargo, resultaron ser una línea de vida. Los portadores recaudaron miles de millones de dólares tomando prestados contra sus programas de lealtad, utilizando el flujo de efectivo predecible de las asociaciones de tarjetas de crédito como garantía. United planteó un préstamo de $5 mil millones respaldado por su programa MileagePlus, mientras que Delta y American utilizaron sus programas para asegurar miles de financiación.

En este contexto, algunas compañías aéreas aceleraron su cambio hacia modelos de ingresos basados en ingresos. Durante años, muchos programas ya habían atado la calificación de estado más cerca de los dólares gastados que millas de flujo. La pandemia intensificó esa tendencia. American Airlines aumentó el componente de ingresos de su sistema de puntos de fidelidad, requiriendo un cierto umbral de puntos de gasto (que incluye el gasto de tarjeta de crédito).

Este cambio alinea los intereses de las aerolíneas con sus clientes más altos, pero también deja a los viajeros de ocio puramente con menos caminos para el estatus de élite a menos que tengan tarjetas de crédito comarcadas y las usen pesadamente.

El futuro de la lealtad aérea después de la COVID

Los clientes exigen flexibilidad y las aerolíneas que reincorporan las tarifas de cambio se enfrentarán a una reacción negativa grave. Como resultado, la mayoría de los principales transportistas han mantenido las medidas de flexibilidad básicas en su lugar. La eliminación de la caducidad en millas en Delta, y la casi eliminación de las tasas de cambio en United, American y Delta, parecen ser características permanentes del paisaje de viaje moderno.

¿Qué hay por delante? La personalización se convertirá en un sello distintivo. Las aerolíneas están invirtiendo en análisis de datos para ofrecer campañas de bonificación específicas, precios dinámicos de premios que reflejen perfiles individuales de miembros y ofertas de actualización adaptadas. Ya estamos viendo el experimento del programa de Delta SkyMiles con “TakeOff 15” – un descuento en boletos de premios para los titulares de tarjetas – y la capacidad de Estados Unidos para permitir que los miembros de limpieza apliquen PlusPoints instantáneamente.

Otra evolución probable es la integración más amplia de los socios no aerolíneas. United MileagePlus ya permiten a los miembros ganar millas para actividades diarias como el uso de servicios de rideshare o la compra de comestibles a través de la aplicación. Esta tendencia crecerá, convirtiendo los saldos de kilometraje en una moneda más versátil que se puede utilizar para experiencias, servicios de suscripción e incluso criptomoneda de comercio. Al mismo tiempo, la sostenibilidad jugará un papel más grande. Las compañías como Qantas ofrecen puntos de bonificación para las compras de compensación de carbono, y otros operadores pueden recompensar a los miembros para elegir programas de reducción de baja emisión.

Qué deben hacer los viajeros ahora

Si la era pandemia enseñaba a los viajeros frecuentes algo, es que mantenerse informado y proactivo puede desbloquear un valor significativo. Aquí están algunos pasos para maximizar el nuevo paisaje de lealtad:

  • Revisar las políticas de caducidad. Aunque muchos programas han eliminado la expiración del kilometraje, algunas aerolíneas regionales o programas comarcados siguen imponiendo reglas de inactividad. Inicie sesión en sus cuentas regularmente y haga una pequeña transacción —como una compra de películas de iTunes a través de un portal de compras— para mantener todo activo.
  • Partido o desafío de status. Muchas aerolíneas, incluyendo Delta y United, todavía ofrecen oportunidades de juego de status o desafío, especialmente para los viajeros de negocios que regresan a los cielos. Si usted tiene el estatus de élite con un competidor, compruebe si usted puede obtener un juicio de élite temporal.
  • Beneficios de tarjeta de crédito de la palanca. Las tarjetas comarcadas que florecieron durante la pandemia ahora ofrecen una mejor ganancia diaria que nunca. Úsalos para gas, comestibles y comida para acumular millas rápidamente, y prestar atención a las categorías de bonos de tiempo limitado.
  • Libro con flexibilidad en mente. Aunque las tarifas de cambio se han ido en gran medida, siempre revise las reglas de tarifa antes de comprar. Los boletos de economía básica pueden ser restrictivos, y los boletos de premios a veces llevan multas de cancelación fuera del período de gracia.
  • Monitor para las ventanas de ganancia promocional. Los transportistas lanzan con frecuencia eventos de ganancias flash, promociones de doble milla o bonos para vincular cuentas de lealtad con programas de hotel o de comedor. Un poco de monitoreo puede producir decenas de miles de millas adicionales.

La pandemia COVID-19 forzó a las aerolíneas a reescribir el libro de fidelización en tiempo real. Al hacerlo, no sólo retuvieron a millones de viajeros ansiosos sino que también tropezó con innovaciones que hacen que los programas sean más relevantes en un mundo donde ya no se dan por sentado los viajes. La flexibilidad, empatía y creatividad nacidas de la crisis continuarán dando forma a cómo se define la lealtad en los cielos durante años.