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Ausfälle von Fluggesellschaften können Ihre Reisepläne auf den Kopf stellen - hier ist, wie Sie die Kontrolle übernehmen können

Nur wenige Dinge testen die Gelassenheit eines Reisenden, wie die Ankunft am Flughafen oder die Überprüfung eines Flugstatus, nur um festzustellen, dass das gesamte Computernetzwerk der Fluggesellschaft ausgefallen ist. Ein Systemausfall kann Sie daran hindern, einzuchecken, einen Sitzplatz zu wechseln oder sogar Ihren Flug zu besteigen. Wenn technische Ausfälle auftreten, werden die üblichen Self-Service-Tools und Kundenservice-Kanäle oft genau in dem Moment dunkel, in dem Sie sie am meisten brauchen.

Wenn man genau weiß, wie man seinen Flug ändert, wenn die Systeme der Fluggesellschaft offline sind, wie man einen menschlichen Agenten erreicht und welche Rechte man als Passagier hat, kann das eine chaotische Situation in eine überschaubare Unannehmlichkeit verwandeln. Dieser Leitfaden führt Sie durch jeden Schritt des Prozesses, vom Verstehen, warum Ausfälle passieren, bis hin zur Durchführung einer reibungslosen Umbuchung unter Druck.

Verständnis von Airline System Ausfälle

Ausfälle von Fluggesellschaften treten auf, wenn die zentralen Computernetze, die Reservierungen, Check-ins, Boarding und Flugbetrieb verwalten, teilweise oder vollständig ausfallen.

Häufige Ursachen für Ausfälle

  • Software-Glitches und Updates sind schief gelaufen. Routinemäßige Wartung oder ein fehlerhafter Software-Patch können Reservierungssysteme zum Absturz bringen. 2023 erlebte eine große US-Fluggesellschaft einen weit verbreiteten Ausfall nach einem fehlgeschlagenen Systemupdate, das Hunderte von Flügen stundenlang verhinderte.
  • Cyberattacken und Ransomware. Fluggesellschaften sind häufige Ziele. Ein DDoS-Angriff oder Ransomware können kritische Systeme sperren und die Fluggesellschaft zwingen, Online-Dienste zu schließen, um die Bedrohung einzudämmen.
  • Infrastrukturausfälle. Stromausfälle, Kühlungsausfälle in Rechenzentren oder Netzwerkhardwareprobleme können Buchungssysteme offline nehmen.
  • Abhängigkeiten von Dritten. Fluggesellschaften verlassen sich häufig auf globale Vertriebssysteme (GDS) wie Sabre, Amadeus oder Travelport.
  • Menschliches Versagen. Fehlkonfigurierte Firewalls, versehentliche Datenlöschungen oder falsche Datenbankbefehle können Systeme vorübergehend zum Stillstand bringen.

Arten von Ausfällen und ihre Auswirkungen auf Flugänderungen

Nicht alle Ausfälle sind gleich. Die Art des Ausfalls hat direkte Auswirkungen auf Ihre Fähigkeit, Ihren Flug zu ändern:

  • Vollständiger Systemausfall: Die Fluggesellschaft kann nicht auf Reservierungsdaten zugreifen, Änderungen können nicht online oder telefonisch vorgenommen werden, Flughafenmitarbeiter müssen möglicherweise manuelle Check-in-Verfahren anwenden, und Umbuchungen können das Schreiben von Papiertickets erfordern.
  • Teilweise Nichtverfügbarkeit: Einige Kanäle funktionieren, andere nicht, zum Beispiel, die Website ist möglicherweise ausgefallen, aber die mobile App funktioniert, oder umgekehrt. Flughafenkioske sind möglicherweise offline, während Counter Agents nur begrenzten Zugriff haben.
  • Kommunikationsausfall: Die internen Systeme der Fluggesellschaft funktionieren, aber kundenorientierte Tools wie App, Website und Telefonleitungen sind nicht verfügbar. In diesem Szenario ist der Weg zum Flughafen oft der beste Schritt.

Wie Systemausfälle Ihre Fähigkeit beeinflussen, einen Flug zu ändern

Während eines Ausfalls steht die Belegschaft der Fluggesellschaft unter extremem Druck. Reservierungsagenten können Ihre Buchungsdaten nicht sehen, die Verfügbarkeit von Sitzplätzen überprüfen oder Zahlungen abwickeln. Die folgende Aufschlüsselung zeigt, was normalerweise nicht mehr funktioniert.

  • Online Check-in und Sitzplatzauswahl: Diese Funktionen beruhen auf Echtzeit-Zugriff auf die Buchungsdatenbank.
  • Flugwechsel- und -annullierungsportale: Jede Änderung, die das Schreiben in das Reservierungssystem erfordert, schlägt fehl.
  • Selbstbedienungs-Kioske am Flughafen: Dies sind im Wesentlichen Anschlüsse, die mit dem gleichen Backend verbunden sind, das unten ist.
  • Telefonische Warteschlangen: Callcenter sind überflutet. Wartezeiten können sich bis zu Stunden erstrecken oder sogar die Dauer des Ausfalls selbst überschreiten.
  • Live Chat und Social Media Bots: Automatisierte Antworten können in der Regel keine Änderungen verarbeiten, und menschliche Agenten sind überwältigt.

Trotz dieser Herausforderungen ist ein Wechsel Ihres Fluges immer noch möglich - er erfordert nur einen anderen Ansatz als üblich.

Proaktive Schritte, bevor ein Ausfall passiert

Bevor Sie jemals auf einen Systemfehler stoßen, unternehmen Sie folgende Schritte, um sich auf ein reibungsloseres Umbuchungserlebnis einzustellen:

Speichern Sie Ihre Buchungsreferenz und Reiseroute offline

Verlassen Sie sich nicht nur auf die App der Fluggesellschaft oder Ihren E-Mail-Posteingang. Wenn die Systeme ausgefallen sind, benötigen Agenten möglicherweise Ihre Buchungsreferenz (PNR), um Ihre Reservierung manuell nachzuschlagen. Schreiben Sie sie auf, machen Sie einen Screenshot oder bewahren Sie eine gedruckte Kopie Ihrer Reiseroute auf. Geben Sie die Flugnummern, Daten und Zeiten für jedes Segment ein.

Laden Sie die Airline App herunter, bevor Sie reisen

Während einiger Teilausfälle bleibt die mobile App auch bei ausgefallener Website funktionsfähig. Die App kann bestimmte Daten zwischenspeichern und ermöglicht es Ihnen, Ihre Buchung anzuzeigen oder eine Änderung anzufordern. Die App installieren und sich zu Hause anmelden, wo das Netzwerk stabil ist, sodass Sie bereit sind zu gehen.

Kennen Sie das Partner- und Allianznetzwerk der Airline

Wenn Ihr Flug gestört ist, kann die Fluggesellschaft Sie bei einer Partnerfluggesellschaft umbuchen. Machen Sie sich mit der Allianz der Fluggesellschaft (Star Alliance, oneworld, SkyTeam) und ihren Codeshare-Partnern vertraut. Wenn Sie einen alternativen Flug bei einer Partnerfluggesellschaft vorschlagen können, beschleunigen Sie den Umbuchungsprozess.

Betrachten Sie Reiseversicherung mit Trip Interruption Coverage

Eine gute Reiseversicherung kann zusätzliche Kosten decken, die während einer längeren Verspätung anfallen, einschließlich Mahlzeiten, Unterkünfte und alternativer Transporte. Lesen Sie das Kleingedruckte, um zu verstehen, wie sie mit "Systemausfällen" oder "technischen Pannen" als abgedeckte Ereignisse umgehen. NerdWallet's Guide zur Reiseversicherung bietet einen soliden Überblick darüber, wonach Sie suchen sollten.

Sofortige Schritte, die Sie unternehmen müssen, wenn ein Ausfall eintritt

Sobald Sie merken, dass die Systeme der Fluggesellschaft ausgefallen sind, wechseln Sie in den Aktionsmodus. Warten Sie nicht, bis die Fluggesellschaft Sie kontaktiert hat - handeln Sie schnell, um eine Änderung zu sichern, bevor die Sitze gefüllt sind.

Überprüfen Sie den Umfang des Ausfalls

Suchen Sie nach dem Namen der Fluggesellschaft plus "Ausfall" oder "Systemausfall", um zu sehen, ob andere Reisende dasselbe Problem melden. Wenn der Ausfall weit verbreitet ist, kann die Fluggesellschaft eine Reiseverzichtserklärung ausstellen, die es Ihnen ermöglicht, Ihren Flug ohne zusätzliche Kosten zu ändern.

Verwenden Sie alternative Kontaktmethoden

  • Rufen Sie die internationale oder regionale Nummer der Fluggesellschaft an. Oft ist die Hauptkundendienstlinie überschwemmt, aber regionale Büros oder dedizierte Elite-Statuslinien haben kürzere Warteschlangen.
  • Besuchen Sie den Flughafen persönlich. Wenn Sie in der Nähe eines Flughafens sind, gehen Sie zum Ticketschalter der Fluggesellschaft. Agenten dort können manchmal Änderungen mit Backup-Systemen verarbeiten oder manuelle Tickets schreiben.
  • Probieren Sie die Social Media Direct Message-Funktion der Fluggesellschaft aus. Einige Fluggesellschaften haben Social-Media-Service-Teams, die Umbuchungen einleiten können, auch wenn Telefonleitungen blockiert sind.
  • Verwenden Sie die Messaging-Funktion der App. Wenn die app teilweise funktionsfähig ist, kann der in-app-chat sie schneller mit einem agenten verbinden als ein anruf.

Dokumentiere alles

Aufzeichnungen über jede Interaktion führen. Screenshot-Fehlermeldungen machen, Fotos von Abfahrtskarten machen, Bestätigungsnummern für alle vorgenommenen Änderungen speichern und die Namen und Mitarbeiter-IDs der Agenten notieren, mit denen Sie sprechen. Wenn Ihnen Kosten aufgrund des Ausfalls entstehen - Mahlzeiten, Hotel, Bodentransport - speichern Sie alle Quittungen. Möglicherweise benötigen Sie sie später für Entschädigungsansprüche.

Wie Sie Ihren Flug während eines Systemausfalls ändern können

Um einen Flug zu ändern, wenn das Buchungssystem der Fluggesellschaft offline ist, ist Kreativität, Ausdauer und die Bereitschaft erforderlich, mit manuellen Prozessen zu arbeiten.

Versuchen Sie zuerst eine Online-Änderung

Selbst wenn die Haupt-Website ausgefallen ist, versuchen Sie es mit der mobilen App der Fluggesellschaft. Einige Apps verwenden ein separates Backend, das möglicherweise noch betriebsbereit ist. Versuchen Sie, Ihren Flug mit der Funktion "Buchung verwalten" zu ändern. Wenn das System die Änderung ablehnt, notieren Sie sich den Fehlercode (falls vorhanden) und gehen Sie zur nächsten Methode über.

Fordern Sie eine "Manuelle Umbuchung" am Flughafen an

Flughafenmitarbeiter haben oft Zugang zu Backup-Systemen oder können Offline-Verfahren verwenden, um Sie umzubuchen. Wenn der Ausfall schwerwiegend ist, können sie ein manuelles Ticket schreiben - ein physisches Papierdokument, das als Boarding-Befugnis dient. Dieser Prozess ist langsamer als elektronische Umbuchung, aber es funktioniert.

Wenn Sie mit dem Agenten sprechen, seien Sie bereit mit den folgenden Informationen:

  • Ihre Buchungsnummer und Bestätigungsnummer
  • Ihr bevorzugter alternativer Flug (Flugnummern und -zeiten bereithalten)
  • Alle Elite-Status oder Reiseversicherungsdetails
  • Ob Sie bereit sind, eine Partnerfluggesellschaft oder einen anderen Flughafen zu akzeptieren

Umbuchung bei einer Partnerfluggesellschaft beantragen

Wenn die Flüge der Fluggesellschaft voll sind oder nicht in Betrieb sind, fordern Sie einen Transfer zu einer Partnerfluggesellschaft an. Dies wird in der Branche als "Endorsement" bezeichnet. Die Fluggesellschaft kann ein "Endorsement Letter" oder einen manuellen Gutschein ausstellen, den die Partnerfluggesellschaft einhalten kann. Seien Sie bereit, ein weniger bequemes Routing zu akzeptieren - manchmal ist ein längerer Aufenthalt oder ein anderer Ankunftsflughafen besser als Wartezeiten auf den nächsten verfügbaren Sitzplatz.

Verwenden Sie einen Drittanbieter-Buchungsservice (mit Vorsicht)

Wenn Sie über ein Reisebüro eines Drittanbieters oder Online-Reisebüros (OTA) wie Expedia, Kayak oder Priceline gebucht haben, kontaktieren Sie dieses direkt. Bei weit verbreiteten Ausfällen können OTAs Sie manchmal mit ihren eigenen Inventarsystemen umbuchen, die separat vom Backend der Fluggesellschaft laufen. Wenn Sie jedoch Ihren Flug ohne Genehmigung der Fluggesellschaft über die OTA ändern, können Sie bestimmte Schutzmaßnahmen oder Rückerstattungsrechte verlieren.

Flexibel mit Daten, Flughäfen und Zeiten

Wenn Sie einen Tag später abreisen, an einem anderen Flughafen ankommen oder ein rotes Auge haben, erhöhen Sie Ihre Möglichkeiten dramatisch. Viele Fluggesellschaften verzichten auf Änderungsgebühren und Tarifunterschiede während eines erklärten Systemausfalls, also haben Sie keine Angst, Alternativen vorzuschlagen, die sich erheblich von Ihrer ursprünglichen Buchung unterscheiden.

Was zu tun ist, wenn die Fluggesellschaft Sie nicht sofort umbuchen kann

Manchmal ist der Systemfehler so vollständig, dass kein Agent Änderungen vornehmen kann. In diesem Fall müssen Sie möglicherweise warten, bis die Systeme wieder online sind.

Auf eine Warteliste (wenn verfügbar)

Einige Fluggesellschaften führen eine manuelle Warteliste, auf die Agenten Ihren Namen schreiben können. Wenn das System zurückkommt, wird die Warteliste zuerst verarbeitet. Bitten Sie den Gate-Agenten oder Counter-Agenten, Sie zur Standby-Liste für den nächsten Flug zu Ihrem Ziel hinzuzufügen.

Fordern Sie eine "freiwillige Änderung" oder Rückerstattung für ein zukünftiges Reiseguthaben an

Wenn Sie sich entscheiden, nicht zu reisen, bitten Sie die Fluggesellschaft, eine Rückerstattung oder ein zukünftiges Reiseguthaben auszustellen. Während eines Systemausfalls bieten viele Fluggesellschaften flexible Umbuchungsrichtlinien an, die es Ihnen ermöglichen, eine vollständige Rückerstattung oder einen Gutschein für ein Jahr oder länger zu stornieren.

Kennen Sie Ihre Passagierrechte

In den Vereinigten Staaten verlangt das Verkehrsministerium von den Fluggesellschaften, dass sie Fluggäste erstatten, wenn die Fluggesellschaft einen Flug aus irgendeinem Grund, der in ihrer Kontrolle liegt, annulliert oder erheblich ändert - einschließlich Systemfehlern. In der Europäischen Union sieht die Verordnung EG 261/2004 unter bestimmten Umständen eine Entschädigung und Betreuung (Mahlzeiten, Unterkunft) vor, obwohl technische Fehler unterschiedlich behandelt werden können, je nachdem, ob sie als "außergewöhnliche Umstände" betrachtet werden. US-Fluggesellschaft DOT Service Seite für aktuelle Regeln oder konsultieren EU-Fluggastrechte für europäische Reisen.

Entschädigung und Rückerstattungen nach dem Ausfall sind vorbei

Sobald die Systeme der Fluggesellschaft wiederhergestellt sind, können Sie zusätzliche Kosten in Anspruch nehmen, alles dokumentieren und einen Antrag über das Kundenbeziehungsportal der Fluggesellschaft oder per Post einreichen.

Wann eine Forderung eingereicht werden soll

  • Sie haben aufgrund des Ausfalls Ausgaben für Mahlzeiten, Hotels oder Transporte getätigt.
  • Sie haben eine Verbindung verpasst, die Teil einer einzigen Reiseroute war.
  • Sie wurden zu einem anderen Flughafen umgeleitet und mussten für den Bodentransport zu Ihrem ursprünglichen Ziel bezahlen.
  • Sie waren gezwungen, ein Ticket bei einer anderen Fluggesellschaft zu kaufen, weil die Fluggesellschaft Sie nicht in einer angemessenen Zeit umbuchen konnte.

Was Sie in Ihren Anspruch aufnehmen sollten

  • Ihre Buchungsnummer und Flugnummern
  • Kopien der Quittungen und Rechnungen
  • Screenshots oder Fotos des Ausfalls (Fehlermeldungen, Delay Boards, offizielle Ankündigungen)
  • Jede schriftliche Mitteilung der Fluggesellschaft, die den Systemfehler bestätigt
  • Eine klare Erklärung der von Ihnen beantragten Ausgaben

Eskalation, wenn die Fluggesellschaft Ihren Anspruch ablehnt

Wenn die Fluggesellschaft Ihren Antrag ablehnt oder eine unbefriedigende Lösung anbietet, eskalieren Sie bei der zuständigen Regierungsbehörde. In den USA können Sie eine Beschwerde bei der Abteilung für den Verbraucherschutz in der Luftfahrt des Verkehrsministeriums einreichen. In Großbritannien bearbeitet die Zivilluftfahrtbehörde Beschwerden von Fluggesellschaften. Einige Reisende nutzen auch Dienste von Drittanbietern wie AirHelp oder FlightRight, um Gebührenansprüche zu verfolgen.

Zukunftssichere Reisepläne gegen Ausfälle

Während Sie den technischen Ausfall einer Fluggesellschaft nicht verhindern können, können Sie ihre Auswirkungen auf Ihre Reise reduzieren, indem Sie diese Gewohnheiten annehmen:

Früh buchen und enge Verbindungen vermeiden

Wenn Sie eine Verbindung mit einem kurzen Aufenthalt buchen, kann selbst eine geringfügige Verspätung durch einen Ausfall dazu führen, dass Sie Ihren nächsten Flug verpassen.Zielen Sie Verbindungen von mindestens zwei Stunden für Inlandsflüge und drei Stunden für internationale Flüge, insbesondere wenn Sie in Spitzenzeiten oder mit einer Fluggesellschaft reisen, die für betriebliche Probleme bekannt ist.

Tragen Sie eine Backup-Zahlungsmethode für Notfalltickets mit sich

Wenn die Fluggesellschaft Sie nicht umbuchen kann und Sie ein Ticket bei einem anderen Fluggesellschaften kaufen müssen, kann es Sie retten, eine Kreditkarte mit ausreichend verfügbaren Krediten zu haben. eine Sekundärkarte oder eine Reisegeldkarte als Rückfall zu behalten. Einige Kreditkarten bieten eine Reiseunterbrechungsabdeckung, die Ihnen die Kosten für ein Notfallticket erstatten kann - lesen Sie den Vorteilsführer Ihrer Karte.

Nehmen Sie am Treueprogramm der Fluggesellschaft teil (und halten Sie den Status)

Elite-Mitglieder erhalten häufig vorrangige Umbuchungen und dedizierte Telefonleitungen, die bei Ausfällen weniger überlastet sind. Selbst die niedrigste Statusstufe kann Sie in der Umbuchungswarteschlange vor den allgemeinen Passagieren stellen.

Echtzeit-Ausfallberichte überwachen

Mehrere Websites verfolgen Ausfälle von Fluggesellschaften und IT-Vorfälle in Echtzeit. Downdetektor Sammelt Benutzerberichte für große Fluggesellschaften und kann Ihnen innerhalb von Minuten den Umfang eines Problems zeigen.

Letzte Gedanken zum Navigieren von Flugänderungen während Systemausfällen

Ausfälle von Fluggesellschaften sind störend, verwirrend und stressig – aber sie müssen Ihre Reisepläne nicht vollständig entgleisen lassen. Indem Sie verstehen, wie diese Ausfälle funktionieren, die Dokumentation im Voraus vorbereiten und genau wissen, welche Schritte Sie unternehmen müssen, wenn Systeme dunkel werden, positionieren Sie sich, um einen Flugwechsel schneller zu sichern als Reisende, die passiv warten.

Die effektivste Strategie kombiniert Geschwindigkeit, Flexibilität und höfliche Beharrlichkeit. Probieren Sie die App zuerst aus, gehen Sie zum Flughafen, wenn der Ausfall schwerwiegend ist, und fragen Sie immer nach der Umbuchung von Partnerfluggesellschaften. Dokumentieren Sie jede Interaktion und jeden Aufwand, denn der Entschädigungsprozess beginnt, wenn die Systeme wieder online gehen - nicht vorher.

Der Flugverkehr ist zunehmend von komplexer Technologie abhängig, und kein System ist unfehlbar. Wenn Sie das nächste Mal hören, dass die Computer einer Fluggesellschaft ausgefallen sind, wissen Sie bereits genau, was zu tun ist.