Die COVID-19-Pandemie hat Schockwellen durch die globale Luftfahrtindustrie geschickt, Flotten geerdet und die Reisenachfrage fast über Nacht verdunstet. Als Reaktion darauf mussten Fluggesellschaften fast jeden Aspekt ihrer Operationen überdenken, einschließlich der Art und Weise, wie sie ihre wertvollsten Kunden erkennen und belohnen. Loyalitätsprogramme, die jahrzehntelang nach einheitlichen Regeln zum Sammeln und Verbrennen von Meilen operierten, wurden plötzlich zu einem kritischen Werkzeug, um den guten Willen der Kunden zu bewahren. Die Fluggesellschaften haben eine Welle beispielloser Flexibilität eingeführt, die Auslaufrichtlinien optimiert, den Elitestatus erweitert und neue Anreize eingeführt, um Vielflieger auch dann zu engagieren, wenn sie nicht in der Lage waren zu fliegen.

Diese Verschiebungen waren nicht nur temporäre Lücken. Sie veränderten die Erwartungen der Reisenden und zwangen die Fluggesellschaften, das grundlegende Wertversprechen ihrer Kilometerprogramme zu überdenken. Anstatt rein transaktional zu sein, wurden Loyalitätsprogramme in Plattformen für die Pflege von Beziehungen während einer Krise umgewandelt. Hier ist ein tiefer Einblick in die weitreichenden Veränderungen, die die Loyalität der Fluggesellschaften während der Pandemie neu definiert haben und was sie für Reisende heute bedeuten.

Verlängerung von Meilen und Punkten Ablauf

Eine der ersten großen Veränderungen, die Passagiere bemerkten, war das Stoppen der Kilometerabfluguhren. Vor COVID-19 hatten die meisten großen US-Fluggesellschaften Richtlinien, bei denen Meilen nach 18 bis 24 Monaten inaktiver Konten abgelaufen waren. Da die Reise stillstand, wurden solche Fristen unangemessen. United Airlines war einer der ersten, die ankündigten, dass Meilen nicht vor mindestens Ende 2021 ablaufen würden, und später dieses Datum weiter verschieben. MileagePlus von United Programm entfernt alle Ablauf auf Meilen für aktive Mitglieder, eine dauerhafte Änderung, die eine der größten Ärgernisse für seltene Reisende beseitigt.

Delta Air Lines Anfang 2020 kündigte sie an, dass SkyMiles überhaupt nicht mehr auslaufen würde, ein Schritt, der ursprünglich vor der Pandemie geplant, aber als Geste des guten Willens beschleunigt wurde. American Airlines AVorteil Ebenso wurde der Kilometerablauf durch mehrere Verlängerungen unterbrochen, wodurch Meilen für 24 Monate bei jeder qualifizierenden Aktivität gültig wurden, was nun das Sammeln von Meilen durch Nichtflugpartner wie Restaurants oder Online-Shopping-Portale beinhaltet. Internationale Fluggesellschaften folgten; Air Canada Aeroplan hat alle abgelaufenen Meilen für eine begrenzte Zeit wiederbelebt und Qantas hat die Gültigkeit von Punkten um bis zu 12 Monate verlängert.

Diese Erweiterungen entfernten einen wichtigen Reibungspunkt für Loyalitätsmitglieder und gaben ihnen effektiv das Vertrauen, Meilen ohne den Druck einer Reise zu halten, nur um ihr Gleichgewicht zu bewahren. Die dauerhafte Beseitigung des Kilometerablaufs bei Delta setzte einen neuen Industriestandard, den Wettbewerber in der Post-Pandemie-Ära erreichen könnten.

Elite Status Erweiterungen und entspannte Qualifikationsanforderungen

Der Elite-Status der höchsten Stufe ist der ultimative Preis für Vielflieger, die Upgrades, Lounge-Zugang und vorrangige Behandlung anbieten. Dieser Status zu verlieren, hätte sich aufgrund einer globalen Gesundheitskrise zutiefst unfair angefühlt, und die Fluggesellschaften haben das verstanden. Im Frühjahr 2020 haben die meisten großen Fluggesellschaften den Elite-Status ihrer bestehenden Mitglieder automatisch bis zum nächsten Jahr und oft in das nächste verlängert. Vereinigter Premierminister Statusinhaber sahen ihren Status bis Januar 2022 verlängert, während American Airlines alle AAdvantage-Elite-Stufen bis Januar 2023 für diejenigen erweiterten, die 2021 den Status erworben hatten.

Noch großzügiger waren die gesenkten Schwellenwerte für die Umqualifizierung. Airlines reduzierten die Anzahl der Flugsegmente und qualifizierenden Dollar, die erforderlich sind, um den Status zu erhalten oder zu behalten. Delta senkte die Medallion-Qualifikationsdollar-Anforderungen für einige Stufen um bis zu 75% und erlaubte den Rollover aller überschüssigen Medallion-Qualifikationsmeilen. United bot Premier Qualifying Point-Bonusse und reduzierte Premier Qualifying Flight-Anforderungen. American rollte zeitlich begrenzte Herausforderungen aus, die es Mitgliedern ermöglichten, den Status mit nur einem Bruchteil der üblichen Ausgaben zu verdienen.

Alaska Airlines bot 2021 einen 50% Elite Qualifying Mile Bonus für alle Flüge an.

Diese Anpassungen verhinderten eine Massenflucht von hochwertigen Kunden und hielten das Loyalitäts-Ökosystem am Leben, auch wenn Geschäftsreisen zusammenbrachen. Viele Fluggesellschaften erlaubten es den Mitgliedern auch, ihren Status Freunden oder Familie zu schenken, was einen persönlichen Vorteil in einen gemeinsamen verwandelte. In einer Zeit, in der jede Buchung wichtig war, halfen diese Gesten, eine emotionale Verbindung zwischen der Marke und dem Reisenden aufrechtzuerhalten.

Flexibilität bei Buchung und Einlösung

Die vielleicht passagierfreundlichste Schicht war die Welle der Änderungs- und Stornierungsgebühren. Die vor der Pandemie erfolgte Änderung eines nicht erstattungsfähigen Tickets kostete oft 200 US-Dollar oder mehr. Dieser Einnahmestrom verflüchtigte sich fast über Nacht. Southwest Airlines hatte immer keine Änderungsgebühren angeboten, aber im August 2020 kündigte United an, dass es die Änderungsgebühren für alle inländischen Standard-Economy- und Premium-Kabinentickets dauerhaft abschaffen würde. Delta und American passten schnell an den Umzug an und beseitigten die Änderungsgebühren für die meisten inländischen und viele internationale Kurzstreckenflüge.

Bei Prämienreisen ging die Flexibilität noch weiter. Fluggesellschaften ließen bei der Stornierung eines Prämientickets Rückzahlungsgebühren für Meilen fallen, oft bis zu 48 Stunden vor Abflug. Delta erlaubte kostenlose Änderungen und Stornierungen für alle SkyMiles-Preistickets, die aus Nordamerika stammen, unabhängig von der Kabine, bis Ende 2021. American AAdvantage verzichtete auf Meilenrückstellungsgebühren für alle Prämienbuchungen und United eliminierte Close-in-Buchungsgebühren für Last-Minute-Preise. Solche Bewegungen wurden mit Meilen durchgeführt, die weniger riskant und mehr auf die Unsicherheit der Reisepläne während der Pandemie abgestimmt waren.

Das Ergebnis war eine grundlegende Veränderung in der Wahrnehmung von Flugtickets durch Reisende. Die Abschaffung von Wechselgebühren wurde zu einem dauerhaften Wettbewerbsvorteil für die Fluggesellschaften, die sie eingeführt haben, und die Passagiere erwarten jetzt Flexibilität als Basisfunktion und nicht als gekauftes Add-on. Diese Veränderung hat sich weit über die akute Krisenphase hinaus fortgesetzt.

Neue Verdienstmöglichkeiten und Bonuskampagnen

Um die Nachfrage während der Pausen in der Pandemie zu stimulieren, haben Fluggesellschaften kreative Verdienstbeschleuniger eingeführt. Deltas "SkyMiles Accelerator" gab Bonusmeilen für jeden Dollar, der für Flüge ausgegeben wurde, mit einigen Promotionen, die bis zu 75% zusätzliche Meilen boten. United führte die "MileagePlus-Bonusse" ein, bei denen Mitglieder bis zu 2.000 Bonusmeilen verdienen konnten, um neue Funktionen wie Flugbuchungen über die mobile App auszuprobieren. Alaska Airlines lief häufig "Double Miles" -Aktionen auf bestimmten Strecken, insbesondere Freizeitziele, die sich früh erholten.

Kreditkartenpartnerschaften wurden ebenfalls intensiviert. Co-Branded-Airline-Kreditkarten, die lange Zeit Anmeldeboni und Multiplikatoren für Kategorieausgaben angeboten hatten, versüßten plötzlich ihre Angebote. American Express Delta-Karten fügten zeitlich begrenzte Kategorien wie Restaurant- und Lebensmittelausgaben hinzu, die Bonus SkyMiles verdienten, während Chases United Explorer Card zusätzliche Meilen für Streaming-Dienste und Einkäufe von Lebensmitteln gab. Diese Anpassungen erkannten, dass die Verbraucher ihre Ausgaben von Reisen in alltägliche Kategorien verlagerten und Loyalitätsprogramme in diesem neuen Ausgabenmuster relevant bleiben mussten.

Sogar Nichtflugpartner wurden wertvoller. Online-Shopping-Portale wie das United MileagePlus Shopping-Portal und das AAdvantage eShopping-Center boten erhöhte Kilometerraten für Einkäufe bei Hunderten von Einzelhändlern. Einige Aktionen gaben 10 oder 12 Meilen pro Dollar, die in beliebten Geschäften ausgegeben wurden, was es Mitgliedern ermöglichte, große Salden zu akkumulieren, ohne ein Flugzeug zu betreten. Diese Entkopplung des Einkommens aus dem Fliegen war eine Innovation aus der Pandemiezeit, die den Nutzen von Loyalitätswährungen erweiterte.

Co-branded Kreditkartenanpassungen

Kreditkarten von Fluggesellschaften sind ein massiver Umsatzmotor für Fluggesellschaften, und die Pandemie zwang Banken und Fluggesellschaften, Kartenvorteile schnell anzupassen. Viele Emittenten stellten temporäre Kontoauszugsgutschriften für Reisekäufe zur Verfügung, verzichteten auf Jahresgebühren oder führten neue Vergünstigungen wie DoorDash-Gutschriften und Lyft-Fahrtgutschriften durch Partnerschaften ein. Delta SkyMiles, American Express Das Portfolio fügte Reisegutschriften und Begleitzertifikatserweiterungen hinzu, während die Citi AAdvantage-Karten Bonusmeilen für Ausgabenkategorien zu Hause gaben.

Lounge-Zugangsrichtlinien entwickelten sich ebenfalls. Wenn Flughafen-Lounges geschlossen wurden oder mit reduzierter Kapazität betrieben wurden, boten Kreditkartenherausgeber zeitlich begrenzte Gutschriften für Restaurantbesuche oder erweiterten Zugang zu alternativen Lounges an. Zum Beispiel erhielten einige Chase United Club Card-Mitglieder eine Gutschrift, wenn sie die United Clubs nicht nutzen konnten. Diese Anpassungen verhinderten Massenkartenausfälle und hielten den Einnahmenfluss, obwohl die primären Kartenvorteile - Reisen - monatelang weitgehend unbrauchbar waren.

Finanzielle Herausforderungen und der Push Toward Revenue-Based Models

Während die Mitglieder eine größere Flexibilität feierten, standen die Fluggesellschaften selbst vor einer schweren finanziellen Krise. Loyalitätsprogramme erwiesen sich jedoch als Rettungsanker. Die Fluggesellschaften sammelten Milliarden von Dollar, indem sie Kredite für ihre Loyalitätsprogramme aufnahmen, wobei der vorhersehbare Cashflow von Kreditkartenpartnerschaften als Sicherheit verwendet wurde. United hob ein Darlehen in Höhe von 5 Milliarden Dollar auf, das durch sein MileagePlus-Programm unterstützt wurde, während Delta und American ihre Programme nutzten, um Milliarden an Finanzierung zu sichern. Diese Finanztechnik zeigte, wie wertvoll diese Programme sind - oft mehr wert als die eigene Marktkapitalisierung der Fluggesellschaft während der Krise.

Vor diesem Hintergrund beschleunigten einige Fluggesellschaften ihre Verlagerung hin zu umsatzbasierten Verdienstmodellen. Viele Programme hatten bereits jahrelang die Statusqualifikation enger an Dollars gebunden als geflogene Meilen. Die Pandemie verschärfte diesen Trend. American Airlines erhöhte die Umsatzkomponente seines Loyalty Points-Systems, was eine bestimmte Punktschwelle für Ausgaben erforderte (einschließlich Kreditkartenausgaben). United erweiterte sein PlusPoints-Upgrade-System für erstklassige Mitglieder, eine Währung, die weitgehend durch Ausgaben verdient wurde.

Die Botschaft war klar: Loyalität geht es zunehmend um Wallet-Aktien, nicht nur um Hintersitzmeilen.

Diese Verschiebung bringt die Interessen der Fluggesellschaften mit ihren Kunden mit den höchsten Ausgaben in Einklang, lässt aber auch reinen Urlaubern weniger Wege zum Elite-Status, es sei denn, sie besitzen Co-Branded-Kreditkarten und nutzen sie stark.

Die Zukunft der Airline Loyalty Post-COVID

Die Pandemie hat die Erwartungen der Verbraucher nachhaltig verändert. Die Kunden verlangen jetzt Flexibilität, und Fluggesellschaften, die Wechselgebühren wieder einführen, würden mit heftigen Gegenreaktionen konfrontiert sein. Infolgedessen haben die meisten großen Fluggesellschaften die wichtigsten Flexibilitätsmaßnahmen beibehalten. Die Entfernung des Ablaufs von Meilen bei Delta und die nahende Eliminierung von Wechselgebühren bei United, American und Delta scheinen dauerhafte Merkmale der modernen Reiselandschaft zu sein.

Was wird vor uns liegen? Personalisierung wird zum Markenzeichen werden. Fluggesellschaften investieren in Datenanalysen, um gezielte Bonusmeilenkampagnen, dynamische Prämienpreise, die individuelle Mitgliederprofile widerspiegeln, und maßgeschneiderte Upgrade-Angebote anzubieten. Wir sehen bereits das SkyMiles-Programm-Experiment von Delta mit "TakeOff 15" - ein Rabatt auf Prämientickets für Karteninhaber - und die Fähigkeit von United, Premium-Mitglieder PlusPoints sofort über die App anwenden zu lassen. Gesundheitsbezogene Vorteile können sich auch dauerhaft ergeben.

Während der Pandemie boten einige Fluggesellschaften beschleunigte Sicherheits- oder Reinigungsvorteile an, und diese könnten in nachhaltige Sauberkeitsgarantien oder Partnerschaften mit Gesundheitsdienstleistern übergehen.

Eine weitere wahrscheinliche Entwicklung ist die weitere Integration von Nicht-Fluggesellschaftspartnern. Programme wie Vereinigtes MileagePlus Ermöglicht es Mitgliedern bereits, Meilen für alltägliche Aktivitäten wie die Nutzung von Mitfahrgelegenheiten oder den Kauf von Lebensmitteln über die App zu sammeln. Dieser Trend wird zunehmen und Kilometerbilanzen in eine vielseitigere Währung verwandeln, die für Erlebnisse, Abonnementdienste und sogar für den Handel mit Kryptowährungen verwendet werden kann. Gleichzeitig wird Nachhaltigkeit eine größere Rolle spielen. Fluggesellschaften wie Qantas bieten Bonuspunkte für Käufe von CO2-Kompensationen an, und andere Fluggesellschaften können Mitglieder für die Wahl von emissionsärmeren Flügen oder die Teilnahme an CO2-Reduktionsprogrammen belohnen.

Was Reisende jetzt tun sollten

Wenn die Pandemie-Ära Vielfliegern etwas beigebracht hat, dann, dass informiert und proaktiv zu bleiben, einen erheblichen Wert freisetzen kann.

  • Überprüfen Sie die Ablaufrichtlinien. Obwohl viele Programme den Ablauf der Kilometerzahl eliminiert haben, setzen einige regionale Fluggesellschaften oder Co-Branding-Programme immer noch Inaktivitätsregeln durch. Melden Sie sich regelmäßig in Ihre Konten ein und führen Sie eine kleine Transaktion durch - wie einen iTunes-Filmkauf über ein Einkaufsportal -, um alles aktiv zu halten.
  • Match oder Status Challenge. Viele Fluggesellschaften, darunter Delta und United, bieten immer noch Statusmatch- oder Herausforderungsmöglichkeiten, insbesondere für Geschäftsreisende, die in den Himmel zurückkehren.
  • Nutzen Sie die Vorteile von Kreditkarten. Die Co-Branded-Karten, die während der Pandemie florierten, bieten jetzt ein besseres tägliches Einkommen als je zuvor. Verwenden Sie sie für Gas, Lebensmittel und Restaurants, um Meilen schnell zu sammeln, und achten Sie auf zeitlich begrenzte Bonuskategorien.
  • Buchen Sie mit Flexibilität im Auge. Wenn Sie die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise für die Preise
  • Monitor für Werbeverdienstfenster. Carrier starten häufig Flash-Einnahmen, Promotionen für Doppelmeilen oder Boni für die Verknüpfung von Treuekonten mit Hotel- oder Gastronomieprogrammen.

Die COVID-19-Pandemie zwang die Fluggesellschaften, das Loyalitätsbuch in Echtzeit neu zu schreiben. Dadurch hielten sie nicht nur Millionen von ängstlichen Reisenden zurück, sondern stießen auch auf Innovationen, die Programme in einer Welt, in der Reisen nicht mehr als selbstverständlich angesehen werden, relevanter machen. Die Flexibilität, Empathie und Kreativität, die aus der Krise geboren wurden, werden auch in den kommenden Jahren die Art und Weise prägen, wie Loyalität am Himmel definiert wird.